Niektóre firmy korzystają z dialerów opartych na technologii, która nie jest w stanie wykryć, czy połączenie zostało odebrane przez człowieka, czy przez automatyczną sekretarkę. Może to oznaczać, że wyrzucasz pieniądze w błoto. Ile pieniędzy? Czytaj dalej!

Co to jest wykrywanie automatycznej sekretarki

Dialer wychodzący obsługujący wykrywanie automatycznej sekretarki (Answering Machine Detection) może automatycznie rozpoznać, które połączenia zostały odebrane przez człowieka, a które przez automat, np. przez poczty głosowe, faks czy system IVR. Aby to zrobić, dialer musi analizować strumień audio w czasie rzeczywistym, natychmiast po nawiązaniu połączenia, i wykrywać wzorce odpowiadające określonemu profilowi. Dzięki temu dialer może wykluczyć połączenia odebrane przez automat i przekazywać agentom tylko te połączenia, w których rozmówcą jest prawdziwa osoba.

Ile czasu tracą moi agenci?

Nie da się określić z dużą dokładnością, ile czasu agenci tracą z powodu tego, że dialer przekazuje im połączenia odebrane przez automatyczną sekretarkę. Możemy jednak przeprowadzić prosty przykład liczbowy, aby to zobrazować.

Załóżmy następujące warunki:

• Średni czas rozmowy agenta w przypadku połączenia z prawdziwą osobą to 2 minuty.
• Średni czas rozmowy agenta w przypadku połączenia z automatyczną sekretarką to 15 sekund (czas potrzebny na rozpoznanie połączenia i zakończenie rozmowy przed odebraniem następnego połączenia).
• Wskaźnik odpowiedzi automatycznej sekretarki wynosi 35%.

W tym scenariuszu załóżmy, że agent obsłuży 300 połączeń dziennie:

• 195 z tych połączeń zostanie połączonych z prawdziwą osobą, co daje łączny czas rozmów wynoszący 390 minut (6,5 godziny).
• 105 z tych połączeń zostanie połączonych z automatyczną sekretarką, co daje łączny (zmarnowany!) czas rozmów wynoszący 26 minut.

W małym call center liczącym zaledwie 10 agentów, tracisz 260 minut dziennie czasu pracy agentów. To ponad 4 godziny, czyli około 7% produktywności Twoich agentów.

Ile pieniędzy tracę?

Koszt każdego agenta różni się znacznie w zależności od lokalizacji call center. W Stanach Zjednoczonych średnie wynagrodzenie agenta telemarketingu wynosi 33.55 USD za godzinę. Biorąc pod uwagę liczby z powyższego przykładu, oznacza to, że tracisz ponad 135 USD dziennie w takim niewielkim call center. To ponad 3.000 USD miesięcznie!

Jak SIP Caller może zwiększyć produktywność moich agentów

Kiedy używasz SIP Caller do inicjowania połączeń z klientami, automatycznie wykrywamy, czy odbierającym jest automatyczna sekretarka, odrzucając takie połączenia i przekazując agentom tylko te, w których rozmówcą jest prawdziwa osoba. Twoi agenci będą rozmawiać z żywymi ludźmi przy każdym połączeniu, co znacząco zwiększy ich produktywność i zredukuje Twoje ogólne koszty.