Algumas empresas utilizam discadores construídos sobre tecnologia que não consegue detetar se as chamadas estão a ser atendidas por uma pessoa ou por um atendedor de chamadas. Isto pode significar que está a desperdiçar dinheiro. Quanto dinheiro? Continue a ler!

O que é a Deteção de Atendedor de Chamadas

Um discador de saída com suporte para Deteção de Atendedor de Chamadas (Answering Machine Detection) consegue identificar automaticamente quais as chamadas atendidas por uma pessoa e quais foram atendidas por uma máquina, ou seja, um atendedor de chamadas, um fax ou um IVR. Para conseguir isto, o discador tem de analisar o fluxo de áudio em tempo real, logo que a chamada é estabelecida, e identificar padrões que correspondam a um perfil específico. Ao fazer isto, o discador consegue excluir as chamadas atendidas por uma máquina, transferindo para os agentes apenas as chamadas ligadas a uma pessoa real.

Quanto tempo estão os meus agentes a desperdiçar?

É impossível determinar, com um grande grau de certeza, quanto tempo os agentes estão a desperdiçar devido ao discador lhes enviar chamadas ligadas a um atendedor de chamadas. No entanto, podemos fazer um exercício para exemplificar isto com alguns números.

Vamos assumir as seguintes condições:

• O tempo médio de conversação do agente numa chamada estabelecida com uma pessoa real é de 2 minutos.
• O tempo médio de conversação do agente numa chamada estabelecida com um atendedor de chamadas é de 15 segundos (tempo para identificar a chamada e desligar antes de receber a próxima).
• A taxa de resposta por atendedor de chamadas é de 35%.

Neste cenário, suponhamos que um agente lida com 300 chamadas por dia:

• 195 dessas chamadas serão ligadas a uma pessoa real, resultando num tempo total de conversação de 390 minutos (6 horas e meia).
• 105 dessas chamadas serão ligadas a um atendedor de chamadas, resultando num tempo total de conversação (desperdiçado!) de 26 minutos.

Num call center pequeno, com apenas 10 agentes, estará a desperdiçar 260 minutos por dia em tempo dos agentes. Isso é mais de 4 horas, e cerca de 7% da produtividade dos seus agentes.

Quanto dinheiro estou a perder?

O valor que paga por cada agente varia muito dependendo da localização do call center. Nos Estados Unidos, o salário médio de um agente de telemarketing é de $33,55 por hora. Considerando os números do exemplo acima, isto significaria que está a perder mais de $135 por dia num call center tão pequeno. Isso é mais de $3.000 por mês!

Como o SIP Caller pode melhorar a produtividade dos meus agentes

Quando utiliza o SIP Caller para iniciar as chamadas para os seus clientes, detetamos automaticamente se o destino da chamada é um atendedor de chamadas, descartando essas chamadas, e transferindo para os seus agentes apenas as chamadas ligadas a uma pessoa real. Os seus agentes vão lidar com pessoas reais em todas as chamadas, aumentando drasticamente a sua produtividade, e reduzindo os seus custos globais.