Entendiendo el Nivel de Intensidad de Llamadas
Al configurar una campaña en modo de Discador Predictivo, SIP Caller te brinda la posibilidad de ajustar con qué agresividad debe el marcador realizar llamadas salientes.
¿Qué es el Nivel de Intensidad de Llamadas?
El Nivel de Intensidad de Llamadas define cuántas llamadas intentará hacer SIP Caller en relación con el número de agentes disponibles. Permite ajustar el equilibrio entre la productividad del agente y la experiencia del cliente.
El valor puede variar de -5 a +5, siendo 0 el valor predeterminado.
| Rango de Valores | Comportamiento | Descripción |
|---|---|---|
| -5 a -1 | Conservador | SIP Caller realiza menos llamadas, dejando libres a más agentes. Esto reduce la posibilidad de que haya llamadas esperando en la cola, y prioriza la respuesta rápida y humana a los clientes. |
| 0 | Balanceado | SIP Caller apunta a una relación 1:1 con los agentes disponibles, con el objetivo de hacer coincidir cada llamada conectada con un agente disponible. |
| +1 a +5 | Agresivo | SIP Caller hace más llamadas que los agentes que haya disponibles. Algunas llamadas pueden esperar en la cola, pero los agentes se mantienen ocupados con un tiempo de inactividad mínimo. |
¿Por Qué Esto Importa?
El Nivel de Intensidad de Llamada te ayuda a responder una pregunta fundamental:
¿Quieres maximizar la productividad del agente u optimizar la experiencia del cliente?
- Valores negativos (por ejemplo, -2) significan que SIP Caller marcará ligeramente menos de lo estimado para el equilibrio, lo que garantiza que los agentes siempre estén disponibles para atender una llamada de inmediato. Esto mejora la experiencia del cliente, pero puede dejar a los agentes inactivos ocasionalmente.
- Valores positivos (por ejemplo, +3) significan que SIP Caller llamará en exceso, lo que garantiza que los agentes estén siempre ocupados, pero algunos clientes pueden experimentar una breve espera en la cola antes de hablar con un agente.
Cómo Funciona Detrás de Escena
Al ejecutar una campaña, SIP Caller aprende de las llamadas anteriores para estimar la tasa de transferencia: cuántas llamadas realizadas suelen conectarse y transferirse correctamente a un agente.
Mediante este aprendizaje dinámico, SIP Caller determina cuántas llamadas necesita realizar para obtener el número deseado de llamadas conectadas. El Nivel de Intensidad de Llamadas se aplica para ajustar este cálculo según tus preferencias de marcación.
Esto significa que, según el resultado de las llamadas y la disponibilidad de los agentes, es posible que ocasionalmente veas más o menos llamadas conectadas y transferidas de lo esperado. SIP Caller ajusta y optimiza continuamente el ritmo de llamadas durante toda la campaña.
Mejores Prácticas
- Si tu objetivo es una excelente experiencia del cliente (por ejemplo, para ventas o soporte), comienza con un nivel como -1 o -2.
- Si tu objetivo es una alta utilización de agentes (por ejemplo, para seguimiento o cobranza), prueba con +1 o +2.
- Utiliza 0 para un comportamiento equilibrado si no estás seguro o estás empezando.
Puedes ajustar el Nivel de Intensidad de Llamadas en cualquier momento durante la campaña si es necesario. El valor actualizado se aplicará inmediatamente en cuanto se guarde.
¿Necesitas ayuda para elegir el valor adecuado para tu campaña? Contacta con el equipo de soporte — ¡Estamos aquí para ayudarte!
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