Vue d’ensemble

Ce rapport fournit des informations synthétisées pour différentes métriques, permettant aux utilisateurs d’analyser les résultats globaux de la campagne. Les utilisateurs peuvent personnaliser la disposition des graphiques, sélectionner quels graphiques afficher, comment regrouper les résultats, et la plage de dates à analyser.

Disposition

Le menu déroulant Disposition permet aux utilisateurs de configurer s’ils souhaitent 1 ou 2 graphiques par ligne. Une fois cela configuré, chaque graphique peut être développé ou réduit indépendamment.

Graphiques

Chaque graphique affiche des informations sur une métrique spécifique. Le menu déroulant Graphiques permet aux utilisateurs d’afficher ou de masquer des graphiques spécifiques, ou de modifier l’ordre dans lequel ils sont affichés. Cette configuration est stockée dans le navigateur, de sorte que la prochaine fois qu’un utilisateur accède au rapport, les graphiques sont affichés en respectant la disposition configurée.

La plupart des cartes combinent 2 graphiques :

• Un graphique en barres à gauche
• Un graphique circulaire à droite

Le graphique en barres montre l’évolution de la métrique dans le temps. D’autre part, le graphique circulaire montre la répartition finale de la métrique lorsque la période se termine.

Les graphiques suivants sont disponibles :

Progression de la Campagne

Ce graphique divise les numéros à appeler en 2 catégories :

• Terminé : combien de numéros ont déjà été contactés, c’est-à-dire avec un appel réussi, ou ayant épuisé toutes les tentatives pour ce numéro. Ces numéros ne seront plus appelés.
• En Attente : combien de numéros n’ont pas été appelés ou ont au moins une tentative d’appel encore en attente. Ces numéros seront rappelés.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir l’évolution de ces tentatives de contact. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir la répartition finale de la progression de la campagne lorsque la période du rapport se termine.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Progression des Contacts

Cette carte divise la métrique précédente en 6 valeurs différentes, fournissant plus de détails sur ce qui se passe pour chaque numéro à appeler :

• Non Contacté : numéros qui n’ont pas encore été contactés.
• En Cours de Contact : numéros en cours d’appel au moment où le rapport a été déclenché.
• Sur Liste Noire : numéros qui étaient sur une liste noire lorsque SIP Caller a tenté de les appeler.
• Succès : numéros ayant un résultat d’appel réussi, c’est-à-dire parce qu’un humain a répondu à l’appel, ou qu’un répondeur l’a fait et que la campagne est configurée pour ne pas retenter ces appels.
• Échec : numéros qui n’ont pas pu être contactés avec succès une fois toutes les tentatives épuisées.
• Nouvelle Tentative en Attente : numéros qui n’ont pas encore pu être contactés avec succès, mais qui ont encore des tentatives en attente.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir l’évolution de ces tentatives de contact. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir la répartition finale de la progression des contacts lorsque la période du rapport se termine.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Diagramme du Flux d’Appel

Ce graphique affiche les informations à l’aide d’un diagramme de Sankey, et considère le statut à la fin de la période du rapport. Le diagramme commence à gauche avec le nombre total d’appels, puis le flux est réparti selon le résultat de l’appel (Répondu, Occupé, Pas de Réponse, Erreur d’Appel). Ensuite, les appels répondus sont divisés selon le point de terminaison répondant (Réponse Humaine ou Répondeur). Le flux continue en les divisant selon le type de fin d’appel (Raccrochage, Flux d’Appel Complet, ou Erreur d’Exécution). Enfin, le flux est à nouveau divisé en considérant le résultat final de l’appel (Succès, Échec, ou Nouvelle Tentative en Attente).

Ce diagramme inhabituel et utile aide les utilisateurs à comprendre ce qui se passe avec les appels effectués. Les détails de chaque métrique utilisée dans ce diagramme sont exposés dans les graphiques suivants.

Résultats de Sonnerie

Cette carte affiche le résultat de toutes les tentatives d’appel pendant la période sélectionnée. Pour les campagnes en numéroteur progressif, cette carte affichera les détails de l’appel de SIP Caller vers l’agent. Chaque appel aura l’un des résultats de sonnerie suivants :

• Répondu : l’appel est répondu, quel que soit le point de terminaison répondant (réponse humaine ou répondeur).
• Occupé : la destination est occupée.
• Pas de Réponse : l’appel n’a pas été répondu après le délai de sonnerie configuré.
• Erreur d’Appel : le serveur renvoie une erreur lorsque l’appel est demandé.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir le nombre d’appels ayant chaque résultat d’appel, pour chaque tranche horaire. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’appels ayant chaque résultat d’appel pendant toute la période du rapport.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Résultats de Sonnerie des Numéros

Cette carte n’est affichée que pour les campagnes en numéroteur progressif, et affiche le résultat de toutes les tentatives d’appel vers les numéros externes pendant la période sélectionnée. Chaque appel aura l’un des résultats de sonnerie suivants :

• Connecté : l’appel entre l’agent et le numéro externe est établi.
• Non Connecté : l’appel entre l’agent et le numéro externe n’est pas établi, car la destination n’a pas répondu, était occupée, ou pour toute autre raison.
• Non Appelé : l’appel vers le numéro externe n’a pas été initié. Ceci peut se produire si l’agent ne confirme pas l’appel à SIP Caller lorsqu’une touche DTMF est requise pour continuer, ou si l’agent raccroche avant que SIP Caller ne tente d’appeler le numéro externe.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir le nombre d’appels ayant chaque résultat d’appel, pour chaque tranche horaire. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’appels ayant chaque résultat d’appel pendant toute la période du rapport.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Files d’Attente

Cette carte n’est affichée que pour les campagnes en numéroteur progressif ciblant plusieurs files d’attente, et affiche la répartition des appels vers chaque file d’attente pendant la période sélectionnée.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir le nombre d’appels ciblant chaque file d’attente, pour chaque tranche horaire. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’appels ciblant chaque file d’attente pendant toute la période du rapport.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Types de Réponse d’Appel

Cette carte affiche la classification du point de terminaison répondant pendant la période sélectionnée. Ceci ne sera affiché que lorsque la détection de répondeur est activée. Chaque appel aura l’un des types de réponse suivants :

• Réponse Humaine : lorsque SIP Caller détecte que l’appel a été répondu par un humain.
• Répondeur : lorsque SIP Caller détecte que l’appel a été répondu par un répondeur, et que le mode de Détection de Messagerie Vocale est défini sur « Standard ».
• Messagerie Vocale : lorsque SIP Caller détecte que l’appel a été répondu par une messagerie vocale, et que le mode de Détection de Messagerie Vocale est défini sur « Par IA ».
• Message : lorsqu’une machine répond à l’appel (autre qu’une messagerie vocale, par exemple un message d’erreur) et que le mode de Détection de Messagerie Vocale est défini sur « Par IA ».
• Inconnu : lorsque SIP Caller ne peut pas déterminer qui a répondu à l’appel, par exemple en cas de silence, ou lorsque la détection de répondeur est désactivée pour la campagne.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir le nombre d’appels ayant chaque type de réponse, pour chaque tranche horaire. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’appels ayant chaque type de réponse pendant toute la période du rapport.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Types de Fin d’Appel

Cette carte affiche la raison pour laquelle chaque appel se termine, pendant la période sélectionnée. Chaque appel aura l’un des types de fin suivants :

• Raccrochage : le destinataire abandonne l’appel avant que le flux d’appel n’atteigne sa fin.
• Flux d’Appel Complet : SIP Caller termine l’appel lorsque le flux d’appel atteint sa fin.
• Erreur d’Exécution : SIP Caller termine l’appel avant que le flux d’appel n’atteigne sa fin, en raison d’une erreur.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir le nombre d’appels ayant chaque type de fin, pour chaque tranche horaire. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’appels ayant chaque type de fin pendant toute la période du rapport.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Résultats Finaux des Appels

Cette carte affiche le résultat final de l’appel pendant la période sélectionnée. Chaque appel aura l’un des résultats suivants :

• Succès : l’appel a été considéré comme réussi, car il a été répondu par un humain, ou également répondu par un répondeur et la campagne est configurée pour ne pas retenter ces appels.
• Échec : l’appel n’a pas été répondu, ou a été répondu par un répondeur et la campagne est configurée pour retenter ces appels. De plus, il ne reste plus de tentatives pour ce numéro.
• Nouvelle Tentative en Attente : l’appel n’a pas été répondu, ou a été répondu par un répondeur et la campagne est configurée pour retenter ces appels. De plus, il reste encore des tentatives pour ce numéro.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir le nombre d’appels ayant chaque résultat, pour chaque tranche horaire. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’appels ayant chaque résultat pendant toute la période du rapport.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Codes de Statut SIP

Cette carte affiche le Code de Statut SIP pour chaque appel pendant la période sélectionnée. Ces codes sont listés ici.

Dans le graphique en barres, les utilisateurs peuvent voir le nombre d’appels ayant chaque Code de Statut SIP, pour chaque tranche horaire. Dans le graphique circulaire, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’appels ayant chaque Code de Statut SIP pendant toute la période du rapport.

Le bouton « Afficher les Détails » bascule la vue vers un tableau, où toutes ces métriques sont affichées, et les utilisateurs peuvent exporter les données vers un fichier CSV.

Regrouper Par

Les données affichées par ce rapport peuvent être regroupées en différentes unités de temps :

• Heure
• Jour
• Semaine
• Mois
• Année

Tous les rapports prennent en charge le « forage » (drill down). Ainsi, lorsque le rapport affiche des données regroupées par une unité de temps plus grande (par exemple, un mois), cliquer sur un élément (par exemple, un jour) affiche le rapport pour cette période réduite. Grâce à cette technique, il est très facile de voir comment la métrique est répartie sur une période réduite, et de naviguer facilement de haut en bas.

Sélection de la Plage de Dates

Par défaut, lorsque le rapport est exécuté pour la première fois, la plage de dates est définie sur l’ensemble des dates de travail de la campagne. Ceci peut être modifié depuis le menu déroulant dans le coin supérieur droit.