Utwórz swoje przepływy połączeń

Czym jest przepływ połączenia

Przepływ połączenia (Call Flow) to definicja tego, jak SIP Caller będzie wchodzić w interakcję z Twoimi kontaktami po nawiązaniu połączenia. Zazwyczaj jednak interakcja nie powinna być taka sama, jeśli połączenie odbierze człowiek lub automatyczna sekretarka. Dlatego przeprowadzamy analizę mowy w czasie rzeczywistym, aby zidentyfikować rodzaj odbierającego, i pozwalamy skonfigurować inny przepływ połączenia dla przypadku odbioru przez człowieka, a inny dla automatycznej sekretarki. Dzięki temu możesz na przykład przeprowadzić ankietę, gdy połączenie odbierze człowiek, a pozostawić tylko wiadomość, gdy wykryta zostanie poczta głosowa.

Tworzenie przepływu połączenia

Przepływy połączeń możesz tworzyć na 2 sposoby:

• Za pomocą szablonów - najłatwiejsza metoda
• Za pomocą projektanta - metoda zaawansowana, wymaga edycji Professional lub Enterprise

Najłatwiejszym sposobem jest użycie szablonów. Udostępniamy szablony dla najczęstszych przypadków użycia, z których możesz skorzystać za pomocą kreatora krok po kroku. A gdy masz scenariusz nieobsługiwany przez standardowe szablony, możesz użyć projektanta, aby utworzyć go zgodnie ze swoimi potrzebami.

Utwórz z szablonu

Aby utworzyć przepływ połączenia za pomocą szablonów, przejdź do "Przepływy połączeń" > "Utwórz z szablonu". Możesz wybrać dowolny z następujących szablonów:

• Odtwórz monit
• Przeniesienie połączenia
• Odtwórz monit i przenieś
• Odtwórz monit i przenieś na DTMF
• Ocena połączenia lub usługi
• Przypomnienie o spotkaniu
• Windykacja należności
• Ankieta

Utwórz za pomocą projektanta

Aby utworzyć przepływ połączeń za pomocą projektanta, przejdź do "Przepływy połączeń" > "Utwórz za pomocą projektanta". Zostaniesz poproszony o podanie nazwy przepływu połączenia, a następnie będziesz mógł zacząć dodawać akcje. Akcje są wykonywane od góry do dołu.

Wskaźnik problemów na pasku narzędzi pokazuje, czy przepływ połączenia ma jakieś problemy podczas jego projektowania. Kliknij go, aby zobaczyć listę problemów, a następnie kliknij problem, aby przejść do akcji, której dotyczy. Akcje z problemami są również oznaczone ikoną błędu na obszarze roboczym. Kampanie korzystające z przepływu połączenia z problemami nie zostaną uruchomione, dopóki problemy nie zostaną rozwiązane.

Dodaj akcję

Aby dodać akcję, kliknij przycisk plus (+) na obszarze roboczym w miejscu, w którym chcesz ją wstawić, i wybierz rodzaj akcji, który chcesz dodać. Nowa akcja jest od razu zaznaczona, dzięki czemu możesz ją skonfigurować w panelu Właściwości.
Dostępne są następujące akcje:

• Monit tekstowy: odtwórz monit, podając tekst, aby SIP Caller automatycznie zamienił go na mowę.
• Monit WAV: prześlij plik WAV do odtworzenia.
• Wejście DTMF: zbierz jedną lub więcej cyfr DTMF od użytkownika.
• Przeniesienie połączenia: przenieś połączenie na zdefiniowany numer.
• Rozłącz połączenie: rozłącz.

Konfiguracja i usuwanie akcji

Aby skonfigurować akcję, kliknij ją na obszarze roboczym. Jej ustawienia są wyświetlane w panelu Właściwości po prawej stronie (na dole na małych ekranach), a każda zmiana jest stosowana do akcji na bieżąco podczas pisania. Naciśnij Esc lub zamknij panel, aby anulować zaznaczenie.

Aby usunąć akcję, zaznacz ją i kliknij przycisk usuwania u góry panelu Właściwości lub naciśnij klawisz Delete. Przed usunięciem akcji zostaniesz poproszony o potwierdzenie.

Możesz także zwijać i rozwijać akcję za pomocą strzałki w jej prawym górnym rogu, aby duże przepływy połączeń były bardziej czytelne.

Szczegóły akcji

Monit tekstowy

Ta akcja wymaga 1 ustawienia:

Wiadomość: to jest tekst monitu do odtworzenia. Wiadomość może być statyczna lub zawierać zmienne, aby odtwarzać inny monit przy każdym połączeniu, na przykład datę spotkania, zaległe saldo itd. Zmienne są określane w nawiasach kwadratowych:

Witaj [NazwaKlienta], masz u nas umówione spotkanie na [DataSpotkania].

Będziesz mógł podać wartości zmiennych dla każdego połączenia podczas przesyłania numerów do kampanii.

Wiadomość może być zwykłym tekstem lub SSML, aby dostosować generowany dźwięk, podając szczegóły dotyczące pauz oraz formatowania dźwięku dla akronimów, dat, godzin, skrótów lub tekstu, który powinien zostać ocenzurowany. Więcej informacji tutaj, tutaj oraz tutaj.

Monit WAV

Ta akcja wymaga przesłania pliku WAV w następującym formacie:

• Format: WAV
• Kanał: Mono
• Częstotliwość próbkowania: 8 kHz
• Rozdzielczość próbkowania: 16 bit
• Maksymalny rozmiar: 5 MB

Po przesłaniu pliku możesz go odtworzyć z panelu Właściwości, aby sprawdzić, czy brzmi zgodnie z oczekiwaniami. Aby go zastąpić, ponownie kliknij "Prześlij" i wybierz inny plik.

Wejście DTMF

Ta akcja wykonuje następujące kroki:

1. Odtwarza monit określony jako "Główny monit".
2. Czeka na cyfry DTMF przez określony czas oczekiwania.
3. Gdy nie zostanie odebrana żadna cyfra DTMF lub gdy cyfry DTMF są nieprawidłowe, odtwarzany jest "Monit błędu", a następnie ponownie odtwarzany jest "Główny monit".
4. Ten cykl jest powtarzany do momentu osiągnięcia maksymalnej liczby prób.

Musisz określić minimalną i maksymalną liczbę cyfr do zebrania oraz nazwę dla wejścia. Ta nazwa jest używana w raportach, aby pokazać, jak Twoi użytkownicy odpowiadają na tę akcję.

Każda akcja Wejście DTMF ma wyjścia, które pozwalają wykonywać różne akcje w zależności od tego, co wprowadzi użytkownik. Wyjściami zarządza się w sekcji "Wyjścia" panelu Właściwości: aby dodać wyjście, wpisz wartość w polu "Dopasowanie" i kliknij "Dodaj", a aby je usunąć, kliknij jego przycisk usuwania. Wybierz wyjście, w panelu Właściwości lub na kartach na dole akcji, aby wyświetlić jego akcje na obszarze roboczym, i dodaj tam akcje podrzędne. Na przykład, jeśli chcesz odtworzyć monit, gdy użytkownik naciśnie "1", musisz dodać wyjście dla wartości "1", a następnie dodać do niego akcje podrzędne. Jeśli wejście jest uznane za prawidłowe, ale nie ma konkretnej pasującej gałęzi podrzędnej, wykonywane są akcje z gałęzi "Prawidłowe". Jeśli wejście jest nieprawidłowe lub nie zostanie wykryte żadne wejście, akcje z gałęzi "Przekroczenie czasu / Nieprawidłowe" zostaną wykonane po wyczerpaniu wszystkich prób.

Przeniesienie połączenia

Ta akcja wymaga 3 ustawień:

• Miejsce docelowe: to jest numer, na który połączenie musi zostać przeniesione. Możesz podać tutaj numer statyczny, na przykład numer wewnętrzny kolejki, w której wszyscy Twoi agenci oczekują na te połączenia, lub możesz też użyć zmiennych, na przykład aby przenieść połączenie do agenta przypisanego do konkretnego klienta. Zmienne są określane w nawiasach kwadratowych:

  [NumerWewnętrznyAgenta]

Będziesz mógł podać wartość dla każdego połączenia podczas przesyłania numerów do kampanii.

• Wyświetlany tekst: podczas korzystania z 3CX Phone System, gdy połączenie jest przenoszone do agenta podczas kampanii w trybie Dialer predykcyjny lub inicjowane przez agenta w trybie Dialer progresywny, SIP Caller może wyświetlić agentowi niestandardowy tekst za pomocą klienta webowego 3CX. Tekst określony tutaj może zawierać części statyczne i dynamiczne, korzystając ze zmiennych.
• Wyświetlany URL: podczas korzystania z 3CX Phone System, gdy połączenie jest przenoszone do agenta podczas kampanii w trybie Dialer predykcyjny lub inicjowane przez agenta w trybie Dialer progresywny, SIP Caller może wyświetlić agentowi niestandardowy URL za pomocą klienta webowego 3CX. URL określony tutaj może zawierać części statyczne i dynamiczne, korzystając ze zmiennych.

Rozłącz połączenie

Ta akcja nie ma parametrów konfiguracyjnych i zakończy połączenie po wykonaniu.

Przeciągnij i upuść

Akcje można przemieszczać. Aby to zrobić, kliknij akcję i przeciągnij ją. Możesz ją upuścić na dowolnym przycisku plus (+); gdy najedziesz na ten przycisk, zobaczysz, że zostaje wyróżniony, wskazując, że jest gotowy do przyjęcia akcji.

Lista przepływów połączeń

Sekcja Przepływy połączeń domyślnie wyświetla wszystkie przepływy połączeń, które nie są zarchiwizowane. Kropka po lewej stronie każdej nazwy pokazuje, czy przepływ połączenia jest gotowy do użycia:

• Zielona: przepływ połączenia jest gotowy.
• Czerwona: projekt przepływu połączenia jest niekompletny. Kampanie skonfigurowane z tym przepływem połączenia nie rozpoczną się, dopóki wszystkie problemy nie zostaną rozwiązane.

W kolumnie Akcje lub po zaznaczeniu przepływu połączenia na liście możesz:

• Duplikuj: utworzyć kopię przepływu połączenia, którą możesz zmienić przed zapisaniem.
• Duplikuj i edytuj za pomocą projektanta: tylko dla przepływów połączeń utworzonych z szablonu. Tworzy kopię przepływu połączenia, którą możesz edytować za pomocą projektanta, dzięki czemu możesz wyjść poza możliwości szablonu. Oryginalny przepływ połączenia nie zostaje zmieniony.
• Archiwizuj i Odarchiwizuj: zarchiwizowane przepływy połączeń nie są domyślnie wyświetlane na liście (z wyjątkiem sytuacji, gdy zastosujesz filtr "Zarchiwizowane"), dzięki czemu lista pozostaje krótka.
• Usuń: usunąć zaznaczone przepływy połączeń. Przepływu połączenia nie można usunąć, gdy jest używany przez kampanię.

Edytowanie przepływu połączenia

Przepływy połączeń są edytowalne, dopóki nie są używane przez żadną kampanię. Po uruchomieniu kampanii przepływy połączeń przez nią używane są automatycznie przełączane w tryb tylko do odczytu. Ma to na celu uniknięcie problemów ze statystykami.

Jeśli musisz utworzyć kampanię korzystającą z nieco innego przepływu połączenia, zawsze możesz zduplikować istniejący przepływ połączenia i wprowadzić zmiany w kopii. Następnie skonfigurujesz swoją kampanię z tym nowym przepływem połączenia.