Visão Geral

Um Fluxo de Chamada é a definição de como o SIP Caller interagirá com seus contatos, uma vez que a chamada seja estabelecida. Porém, geralmente a interação não deve ser a mesma se a chamada for atendida por uma pessoa ou por uma secretária eletrônica. É por isso que realizamos análise de fala em tempo real, para identificar o tipo de atendimento, e permitir que você configure um Fluxo de Chamada diferente para o caso de atendimento humano e de secretária eletrônica. Fazendo isso, por exemplo, você pode executar uma pesquisa quando uma pessoa atende a chamada, e apenas deixar uma mensagem se for detectada uma caixa postal.

Criando um Fluxo de Chamada

Você pode criar fluxos de chamada de 2 maneiras:

• Usando modelos - método mais fácil
• Usando o designer - método avançado, requer a Edição Professional ou Enterprise

A maneira mais fácil de fazer isso é usando modelos. Fornecemos modelos para os casos de uso mais comuns, que você pode usar a partir de um assistente passo a passo. E quando você tiver um cenário não suportado pelos modelos padrão, pode usar o designer para criá-lo de acordo com suas necessidades.

Criar a partir de modelo

Para criar um Fluxo de Chamada usando modelos, vá em "Fluxos de Chamada" > "Criar a partir de modelo". Você pode escolher qualquer um dos seguintes modelos:

• Reproduzir Mensagem
• Transferir Chamada
• Mensagem e Transferência
• Mensagem e Transferência com DTMF
• Classificação de Chamada ou Serviço
• Lembrete de Compromisso
• Recuperação de Dívidas
• Enquete

Criar com o designer

Para criar um Fluxo de Chamada com o designer, vá em "Fluxos de Chamada" > "Criar com designer". Será solicitado que você forneça um nome para o fluxo de chamada, e então você poderá começar a adicionar ações. As ações são executadas de cima para baixo.

O botão "Validar" permite verificar possíveis problemas no fluxo de chamada enquanto você o está projetando.

Adicionar uma ação

Para adicionar uma ação, clique no botão verde de mais (+), e escolha o tipo de ação desejada.
As ações disponíveis são as seguintes:

• Mensagem de Texto: reproduz uma mensagem especificando o texto, para que o SIP Caller a converta automaticamente em fala.
• Mensagem WAV: envia um arquivo WAV para ser reproduzido.
• Entrada DTMF: coleta 1 ou mais dígitos DTMF do usuário.
• Transferir Chamada: transfere a chamada para o número que você definir.
• Encerrar Chamada: desliga a chamada.

Configurar e excluir uma ação

Depois que uma ação é adicionada, você verá 2 botões no canto superior direito:

• Configurar: isso abre uma caixa de diálogo de configuração, onde você pode especificar os detalhes da ação.
• Excluir: isso remove a ação do designer.

Detalhes das ações

Mensagem de Texto

Esta ação requer 1 configuração:

Mensagem: este é o texto da mensagem a ser reproduzida. A mensagem pode ser estática, ou conter variáveis, para reproduzir uma mensagem diferente em cada chamada, por exemplo uma data de compromisso, um saldo devedor, e assim por diante. As variáveis são especificadas entre colchetes:

Olá [CustomerName], você tem um compromisso conosco em [AppointmentDate].

Você poderá fornecer valores de variáveis para cada chamada ao enviar os números para a campanha.

A mensagem pode ser texto simples, ou SSML para personalizar o áudio gerado, fornecendo detalhes sobre pausas, e formatação de áudio para siglas, datas, horas, abreviações, ou texto que deve ser censurado. Mais informações aqui, aqui e aqui.

Mensagem WAV

Esta ação requer que você envie um arquivo WAV com o seguinte formato:

• Formato: WAV
• Canal: Mono
• Taxa de bits: 8 kHz
• Amostragem: 16 bit
• Tamanho máximo: 5Mb

Entrada DTMF

Esta ação executa os seguintes passos:

1. Reproduz a mensagem especificada como "Mensagem Principal".
2. Aguarda os dígitos DTMF durante o tempo limite especificado.
3. Quando nenhum dígito DTMF é recebido, ou quando os dígitos DTMF não são válidos, a "Mensagem de Erro" é reproduzida, e depois a "Mensagem Principal" é reproduzida novamente.
4. Esse ciclo se repete até que o número máximo de tentativas seja atingido.

Você deve especificar o número mínimo e máximo de dígitos a serem coletados, e um nome para a entrada. Esse nome é usado nos relatórios para mostrar como seus usuários estão respondendo a esta ação.

Na parte inferior da ação Entrada DTMF, você pode configurar ações filhas para serem executadas quando o usuário fornecer respostas específicas. Por exemplo, se você quiser reproduzir uma mensagem quando o usuário pressionar "1", você precisa adicionar uma saída para o valor "1", e depois adicionar ações filhas ali. Se a entrada for considerada válida, mas não houver uma ramificação filha específica que corresponda a ela, então as ações da ramificação "Válida" são executadas. Se a entrada for inválida ou nenhuma entrada for detectada, as ações da ramificação "Tempo Limite / Inválida" serão executadas assim que todas as tentativas forem consumidas.

Transferir Chamada

Esta ação requer 4 configurações:

• Destino: este é o número para o qual a chamada deve ser transferida. Você pode especificar um número estático aqui, por exemplo o número do ramal de uma fila onde todos os seus agentes estão aguardando essas chamadas, ou você também pode usar variáveis, por exemplo para transferir a chamada para o agente associado a um cliente específico. As variáveis são especificadas entre colchetes:

  [AgentExtension]

Você poderá fornecer um valor para cada chamada ao enviar os números para a campanha.

• Tempo Limite: o tempo de espera para que a transferência seja concluída. Se a transferência não for concluída após esse tempo, a chamada será encerrada.
• Texto de Exibição: ao usar a Central Telefônica 3CX e a chamada é transferida para um agente durante a execução de uma campanha no modo discador preditivo, ou iniciada por um agente no modo discador progressivo, o SIP Caller pode exibir um texto personalizado para o agente usando o 3CX Web Client. O texto especificado aqui pode ter partes estáticas e dinâmicas, usando variáveis.
• URL de Exibição: ao usar a Central Telefônica 3CX e a chamada é transferida para um agente durante a execução de uma campanha no modo discador preditivo, ou iniciada por um agente no modo discador progressivo, o SIP Caller pode exibir uma URL personalizada para o agente usando o 3CX Web Client. A URL especificada aqui pode ter partes estáticas e dinâmicas, usando variáveis.

Encerrar Chamada

Esta ação não possui parâmetros de configuração, e encerrará a chamada quando executada.

Arrastar e Soltar

As ações podem ser movidas. Para fazer isso, clique em uma ação e arraste-a. Você pode soltá-la em qualquer botão verde de mais (+); ao passar o mouse sobre este botão, você verá que ele fica vermelho, indicando que está pronto para receber a ação.

Editando um Fluxo de Chamada

Os Fluxos de Chamada podem ser editados enquanto não estiverem sendo usados por uma campanha. Assim que uma campanha é iniciada, os Fluxos de Chamada usados por ela são automaticamente alterados para o modo somente leitura. Isso é para evitar problemas com as estatísticas.

Se você precisar criar uma campanha usando um Fluxo de Chamada ligeiramente diferente, você sempre pode duplicar um Fluxo de Chamada existente, e fazer as alterações na cópia. Em seguida, configure sua campanha com este novo Fluxo de Chamada.