Campañas

Campañas

Descripción General

Creando una Campaña

Información General

Horas de Funcionamiento

Comportamiento

Agregando números a una Campaña

Subir números desde un archivo CSV o de texto

Ingresa los números a llamar en un cuadro de texto

Agregar números de una lista de contactos existente

Editar una Campaña

Listando Campañas

Manejando el estado de las campañas

Descripción General

Una Campaña contiene la definición de las llamadas a realizar y cómo interactuar con tus contactos. Consiste básicamente en:

• Los detalles de la central telefónica y la extensión a utilizar.
• Las fechas y horas en las que se deben realizar las llamadas.
• Los flujos de llamadas que se deben utilizar para interactuar con los usuarios.
• Los números a los que llamar.

Puedes configurar una campaña como:

• Estática: los números a los que se debe llamar se definen durante la configuración y no se pueden cambiar una vez que comienza la campaña.
• Dinámica: los números a los que se debe llamar se pueden agregar o eliminar mientras la campaña está en ejecución.

Cuando se atiende una llamada, realizamos un análisis de voz en tiempo real para identificar si quien atiende es una persona o un contestador automático. De esta manera, podemos ejecutar un flujo de llamada diferente cuando la llamada es atendida por un humano o por un contestador automático. También puedes decidir si se debe volver a intentar la llamada cuando un contestador automático atiende la llamada o no. Con esta información, puedes enviar a tus agentes solo las llamadas conectadas a un humano, o dejar un mensaje de correo de voz cuando sea apropiado.

Creando una Campaña

Cuando se crea una campaña, se preconfigurará utilizando los valores predeterminados que hayas definido en la sección de configuración de valores predeterminados de campaña.

Para crear una nueva campaña, ve a la sección “Campañas” y haz clic en “Crear”. Se te solicitará la siguiente información:

Información General

• Nombre: este es un nombre descriptivo para identificar tu campaña.
• Tipo: si la campaña es estática o dinámica.
• Etiquetas: puedes asignar etiquetas a tu campaña. Cuando asignas etiquetas, solo los usuarios que tengan al menos una de las etiquetas especificadas verán esta campaña.
• Modo: puedes elegir si quieres que la campaña se ejecute en modo “Discador de Potencia” o “Discador Predictivo”:

• En modo Discador de Potencia, las llamadas se realizan lo más rápido posible, intentando cubrir todas las llamadas simultáneas disponibles en tu plan.
• En el modo Discador Predictivo, se monitorea una cola de tu central telefónica en tiempo real, y se realizan llamadas cuando hay agentes disponibles para atenderlas.

• Central Telefónica: la Central Telefónica a utilizar para hacer as llamadas.
• Extensión: la extensión de la central telefónica anterior que se debe utilizar para realizar las llamadas.
• Cola: esta opción solo se mostrará cuando el modo esté configurado en “Discador Predictivo”. Aquí puedes configurar la cola que deseas monitorear. La lista de colas se completa automáticamente con información de tu central telefónica. Esta información es proporcionada por el “SIP Caller Proxy” que deberás instalar para utilizar el modo “Discador Predictivo”.
• Nivel de intensidad de llamadas: esta opción solo se mostrará cuando el modo esté configurado en “Discador Predictivo”. Con esta opción puedes ajustar el comportamiento del discador predictivo, instruyéndolo para que realice más o menos llamadas, dependiendo de si prefieres mantener a los agentes siempre ocupados, incluso a costa de tener clientes esperando en la cola, o asegurarte de que siempre haya un agente disponible para atender la siguiente llamada, a costa de tener agentes que no estén atendiendo ninguna llamada.

Horas de Funcionamiento

• Fecha de inicio programada: es la fecha en la que quieres que comience la campaña. Puede ser la fecha actual o una fecha futura.
• Fecha de finalización programada: es la última fecha en la que la campaña debe estar activa (esta fecha incluida). La campaña puede finalizar antes de esta fecha si la campaña es estática, se llaman a todos los números y se consumen todos los reintentos.
• Grupo de feriados: puedes definir qué fechas se deben considerar como días festivos, seleccionando un grupo de feriados configurado. Los días festivos utilizarán los horarios de trabajo definidos para los domingos.
• Zona horaria: todas las fechas y horas serán relativas a esta zona horaria. En una empresa que tenga sucursales en diferentes países, las campañas se pueden configurar con diferentes zonas horarias.
• Horarios laborales: aquí defines las franjas horarias en las que se deben realizar las llamadas. Puedes habilitar o deshabilitar bloques de 30 minutos. La configuración se puede copiar fácilmente de un día a otro.

Comportamiento

• Prefijo de llamada: SIP Caller realizará llamadas a los números que especifiques. Si tu central telefónica requiere un prefijo para seleccionar una línea saliente, puedes especificarlo aquí. Este prefijo se agregará a cada número antes de realizar la llamada.
• Tiempo de timbrado: este es el tiempo que se debe esperar a que el destino conteste, antes de considerar que el intento de llamada ha fallado debido a que no hay respuesta.
• Intentos Máximos: la cantidad máxima de veces que se puede contactar a un número, en caso de intentos fallidos (destino ocupado, sin respuesta, etc.).
• Intervalo mínimo de reintento: este es el intervalo de tiempo mínimo entre intentos de llamada. Por ejemplo, si especificas 1 hora, no se volverá a llamar al contacto durante 1 hora después de un intento fallido. Sin embargo, el reintento podría demorar más.
• Detección de contestador automático: esta configuración te permite habilitar o deshabilitar la detección de contestador automático. En algunos casos, las llamadas deben transferirse a una cola tan pronto como el destino responde la llamada, y no es conveniente esperar a que se complete el algoritmo de detección del contestador automático. En esos casos, esto se puede deshabilitar.
• Flujo de llamada: cuando la detección de contestador automático está deshabilitada, SIP Caller solo solicitará un único flujo de llamada para ejecutar tan pronto como se atienda la llamada. Esto podría ser, por ejemplo, una operación de transferencia, por lo que la llamada se envía inmediatamente a un agente.
• Atiende una Persona: esta configuración se muestra cuando la detección de contestador automático está habilitada. SIP Caller utiliza análisis de voz en tiempo real para detectar automáticamente si la llamada es atendida por un humano o un contestador automático. Puedes seleccionar el flujo de llamada a ejecutar en cada caso. Este es el flujo de llamada que se ejecuta cuando un humano atiende la llamada.
• Atiende un Contestador automático: esta configuración se muestra cuando la detección de contestador automático está habilitada. Este es el flujo de llamada que se ejecuta cuando se detecta un contestador automático.
• Reintentar en contestador automático: esta configuración se muestra cuando la detección de contestador automático está habilitada. Puedes utilizar este valor para definir si una llamada atendida por un contestador automático debe volver a intentarse o no. Por ejemplo, puedes configurar tu campaña para que transfiera llamadas a una cola en tu central telefónica cuando una persona atiende la llamada, y deje un mensaje en el buzón de voz cuando se detecte un contestador automático. Sin embargo, es posible que desees volver a intentar (o no) esta llamada de todos modos después de dejar un mensaje de voz.
• Idioma para Texto a Voz: puedes elegir el idioma que deseas utilizar al seleccionar una voz para texto a voz.
• Voz para Texto a Voz: puedes elegir la voz que se utilizará al convertir texto a voz. Hay muchas voces que puedes utilizar, en más de 40 idiomas.
• Listas negras: puedes configurar una o más listas negras de números a los que no se debe llamar. Las listas negras se definen desde la sección Configuración.

Agregando números a una Campaña

Una vez creada la campaña, se te solicitará que agregues los números a los que llamar. Puedes agregar números de diferentes maneras:

• Subir números desde un archivo CSV o de texto.
• Ingresar los números a los que deseas llamar en un cuadro de texto.
• Agregar números desde una lista de contactos existente.

Subir números desde un archivo CSV o de texto

Para cargar los números a llamar desde un archivo CSV o de texto, selecciona la opción “Subir Archivo”. A continuación, haz clic en el cuadro de la derecha para abrir el diálogo de selección de archivos y elije el archivo que contiene los números a llamar. También puedes utilizar la función de arrastrar y soltar, seleccionando el archivo en el explorador de archivos y arrastrándolo hasta el cuadro.

El archivo CSV que se va a cargar debe contener cada número en una nueva línea. Puedes cargar un archivo CSV que contenga sólo números de teléfono, o que también contenga datos asociados a ese número, por ejemplo, el nombre de un cliente, la fecha de una cita, etc. Estos datos asociados se pueden utilizar para reproducir mensajes personalizados en cada llamada. La primera línea del archivo puede ser opcionalmente un encabezado con los nombres de las columnas.

Por ejemplo, un archivo que contenga sólo números se vería así:

+18035551001

+18035551002

+18035551003

+18035551004

+18035551005

+18035551006

Y un archivo que contiene números y datos, incluyendo también una línea de encabezado, se vería así:

Número de Teléfono,Nombre Cliente,Saldo

+18035551001,Jane Clarke,$523.26

+18035551002,Peter Smith,$852.05

+18035551003,Clara White,$350.00

+18035551004,Stefan Robertson,$99.00

+18035551005,Millie Watson,$118.49

Una vez cargado el archivo, se analizará el contenido y se mostrará una vista previa para que puedas confirmar que los datos se están procesando correctamente. En caso de que haya errores en los datos cargados, se mostrará un mensaje claro explicando cuál es el problema. Finalmente, al hacer clic en “Agregar números” se iniciará el procedimiento de carga, una barra de progreso indicará el progreso general y se mostrará un cuadro de diálogo cuando se complete la carga.

Ingresa los números a llamar en un cuadro de texto

Cuando necesites agregar un conjunto reducido de números para llamar, puedes copiarlos en un cuadro de texto, sin necesidad de utilizar un archivo de texto. Este procedimiento está limitado a 16384 caracteres en el cuadro de texto. Si necesita más datos, utiliza el método de carga de archivos.

Para agregar números de esta manera, selecciona la opción “Ingreso manual”. En el siguiente paso se mostrará un cuadro de texto donde podrá agregar los números a llamar y también los datos asociados a cada número, si es necesario. El formato a utilizar aquí es el mismo que el formato requerido para “Subir Archivo”.

Agregar números de una lista de contactos existente

SIP Caller te permite definir listas de contactos reutilizables (requiere la edición Professional o Enterprise). Se trata de una lista de números a los que llamar, con valores opcionales asociados a cada número, que puedes reutilizar en varias campañas. Estos valores opcionales pueden ser el nombre del contacto, el saldo pendiente del cliente, una fecha de vencimiento, etc. Esta información es diferente para cada número y te permite reproducir mensajes personalizados en cada llamada.

Al agregar números para llamar a una campaña, puedes optar por obtener los números de una lista de contactos existente. Un cuadro de diálogo te permitirá seleccionar una lista de contactos entre todas las que tienes en tu cuenta.

Editar una Campaña

Puedes editar una campaña sin restricciones siempre que su estado sea “Borrador”. Una vez activada una campaña, solo se pueden editar los siguientes campos:

• Nombre
• Etiquetas
• Nivel de intensidad de llamadas
• Fecha de finalización programada
• Grupo de feriados
• Horas de funcionamiento
• Prefijo de llamada
• Tiempo de timbrado
• Intentos máximos
• Intervalo mínimo de reintentos
• Idioma para Texto a voz
• Voz para Texto a voz
• Listas negras
• Números a los que llamar (solo cuando el tipo de campaña es “Dinámica”)

Además, los flujos de llamadas que utiliza la campaña se convertirán en “solo lectura” cuando comience la campaña.

Cuando el estado de la campaña cambia a “Finalizada” o “Cancelada”, solo se pueden editar los siguientes campos:

• Nombre
• Etiquetas

Listando Campañas

La sección Campañas mostrará de forma predeterminada todas las campañas que no estén archivadas. Puedes aplicar filtros para mostrar solo las campañas que cumplan con un criterio específico. Como la lista de campañas puede crecer indefinidamente, puedes archivar las campañas a las que ya no necesites acceder con frecuencia, para que la lista sea más ordenada y corta. Cuando se archiva una campaña, se conservan todas las estadísticas y puedes generar informes como de costumbre, pero no se mostrará en la lista de campañas de forma predeterminada (excepto cuando apliques el filtro “Archivada”).

También se pueden eliminar las campañas; en este caso, se perderán todas las estadísticas. Asegúrate de que no necesitarás esta información en el futuro, ya que esta operación no se puede deshacer.

Se puede copiar una campaña para crear una nueva campaña basada en ella. Esta nueva campaña contendrá la configuración y también opcionalmente la lista de números a los que llamar. La nueva campaña tendrá el estado establecido en “Borrador” para que puedas realizar cambios antes de activarla.

Manejando el estado de las campañas

Desde la lista de campañas puedes realizar acciones sobre las campañas:

• Activar: esto moverá la campaña del estado “Borrador” al estado “Activo”. En este punto se realizan algunas validaciones para garantizar que la campaña esté lista para ejecutarse.
• Pausar: cuando una campaña está “Activa”, se la puede pausar para detener temporalmente las llamadas.
• Reanudar: cuando una campaña está “Pausada”, se puede reanudar para continuar haciendo llamadas.
• Cancelar: el usuario puede cancelar una campaña en estado “Activo” o “Pausado”. Esta operación no se puede deshacer. Se mantendrán las estadísticas, pero no se realizarán más llamadas.
• Finalizar: una campaña en estado “Activo” o “Pausado” se puede finalizar porque se han realizado todas las llamadas o porque se ha alcanzado la fecha de finalización configurada.

El siguiente diagrama muestra los posibles estados y transiciones de la campaña.

SIP Caller puede tardar hasta 1 minuto en iniciar o detener las llamadas luego de que el estado de la campaña haya cambiado.