Vue d’ensemble

Un Flux d’Appel est la définition de la manière dont SIP Caller interagira avec vos contacts, une fois l’appel établi. Mais habituellement, l’interaction ne devrait pas être la même si l’appel est répondu par un humain ou par un répondeur. C’est pourquoi nous effectuons une analyse vocale en temps réel, afin d’identifier le point de terminaison répondant, et vous permettre de configurer un Flux d’Appel différent selon qu’il s’agisse d’une réponse humaine ou d’un répondeur. Ainsi, par exemple, vous pouvez exécuter une enquête lorsqu’un humain répond à l’appel, et simplement laisser un message si une messagerie vocale est détectée.

Créer un Flux d’Appel

Vous pouvez créer des flux d’appels de 2 façons :

• En utilisant des modèles - méthode la plus simple
• En utilisant le concepteur - méthode avancée, nécessite l’édition Professional ou Enterprise

La façon la plus simple de procéder est d’utiliser des modèles. Nous fournissons des modèles pour les cas d’usage les plus courants, que vous pouvez utiliser à partir d’un assistant étape par étape. Et lorsque vous avez un scénario non pris en charge par les modèles standard, vous pouvez utiliser le concepteur pour le créer selon vos besoins.

Créer à partir d’un modèle

Pour créer un Flux d’Appel en utilisant des modèles, allez dans « Flux d’Appels » > « Créer à partir d’un modèle ». Vous pouvez choisir parmi les modèles suivants :

• Jouer l’Invite
• Transférer l’Appel
• Lecture et Transfert
• Lecture et Transfert sur DTMF
• Évaluation de l’Appel ou du Service
• Rappel de Rendez-vous
• Recouvrement de Créances
• Enquête

Créer avec le concepteur

Pour créer un Flux d’Appel avec le concepteur, allez dans « Flux d’Appels » > « Créer avec le concepteur ». Il vous sera demandé de fournir un nom pour le flux d’appel, puis vous pourrez commencer à ajouter des actions. Les actions sont exécutées de haut en bas.

L’interrupteur « Valider » vous permet de vérifier les problèmes possibles avec le flux d’appel pendant que vous le concevez.

Ajouter une action

Pour ajouter une action, cliquez sur le bouton vert plus (+), et choisissez le type d’action souhaité.
Les actions disponibles sont les suivantes :

• Invite Texte : diffuse une invite en spécifiant le texte, afin que SIP Caller le convertisse automatiquement en parole.
• Invite WAV : téléverse un fichier WAV à diffuser.
• Entrée DTMF : collecte 1 ou plusieurs chiffres DTMF de l’utilisateur.
• Transférer l’Appel : transfère l’appel vers le numéro que vous définissez.
• Raccrocher : met fin à l’appel.

Configurer et supprimer une action

Une fois qu’une action est ajoutée, vous verrez 2 boutons dans le coin supérieur droit :

• Configurer : ceci ouvre une boîte de dialogue de configuration, où vous pouvez spécifier les détails de l’action.
• Supprimer : ceci retire l’action du concepteur.

Détails des actions

Invite Texte

Cette action nécessite 1 paramètre :

Message : il s’agit du texte de l’invite à diffuser. Le message peut être statique, ou comporter des variables, pour diffuser une invite différente à chaque appel, par exemple une date de rendez-vous, un solde dû, etc. Les variables sont spécifiées entre crochets :

Bonjour [CustomerName], vous avez un rendez-vous avec nous le [AppointmentDate].

Vous pourrez fournir des valeurs de variables pour chaque appel lors du téléversement des numéros pour la campagne.

Le message peut être du texte brut, ou du SSML pour personnaliser l’audio généré en fournissant des détails sur les pauses, et le formatage audio des acronymes, dates, heures, abréviations, ou du texte devant être censuré. Plus d’informations ici, ici et ici.

Invite WAV

Cette action nécessite que vous téléversiez un fichier WAV avec le format suivant :

• Format : WAV
• Canal : Mono
• Débit binaire : 8 kHz
• Échantillonnage : 16 bit
• Taille maximale : 5 Mo

Entrée DTMF

Cette action effectue les étapes suivantes :

1. Elle diffuse l’invite spécifiée comme « Invite Principale ».
2. Elle attend des chiffres DTMF pendant le délai spécifié.
3. Lorsqu’aucun chiffre DTMF n’est reçu, ou lorsque les chiffres DTMF ne sont pas valides, l’« Invite d’Erreur » est diffusée, puis l’« Invite Principale » est diffusée à nouveau.
4. Ce cycle se répète jusqu’à ce que le nombre maximal de tentatives soit atteint.

Vous devez spécifier le nombre minimal et maximal de chiffres à collecter, ainsi qu’un nom pour l’entrée. Ce nom est utilisé dans les rapports pour montrer comment vos utilisateurs répondent à cette action.

En bas de l’action Entrée DTMF, vous pouvez configurer des actions enfants à exécuter lorsque l’utilisateur fournit des réponses spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez diffuser une invite lorsque l’utilisateur appuie sur « 1 », vous devez ajouter une sortie pour la valeur « 1 », puis ajouter des actions enfants à cet endroit. Si l’entrée est considérée comme valide mais qu’aucune branche enfant spécifique ne correspond, alors les actions de la branche « Valide » sont exécutées. Si l’entrée est invalide ou si aucune entrée n’est détectée, les actions de la branche « Délai / Invalide » seront exécutées une fois toutes les tentatives épuisées.

Transférer l’Appel

Cette action nécessite 4 paramètres :

• Destination : il s’agit du numéro vers lequel l’appel doit être transféré. Vous pouvez spécifier ici un numéro statique, par exemple le numéro d’extension d’une file d’attente où tous vos agents attendent ces appels, ou vous pouvez également utiliser des variables, par exemple pour transférer l’appel vers l’agent associé à un client particulier. Les variables sont spécifiées entre crochets :

  [AgentExtension]

Vous pourrez fournir une valeur pour chaque appel lors du téléversement des numéros pour la campagne.

• Délai : le temps d’attente pour que le transfert se termine. Si le transfert n’est pas terminé après ce délai, l’appel sera abandonné.
• Texte à Afficher : lors de l’utilisation de 3CX Phone System et lorsque l’appel est transféré à un agent pendant l’exécution d’une campagne en mode numéroteur prédictif, ou initié par un agent en mode numéroteur progressif, SIP Caller peut afficher un texte personnalisé à l’agent via le client Web 3CX. Le texte spécifié ici peut comporter des parties statiques et dynamiques, à l’aide de variables.
• URL à Afficher : lors de l’utilisation de 3CX Phone System et lorsque l’appel est transféré à un agent pendant l’exécution d’une campagne en mode numéroteur prédictif, ou initié par un agent en mode numéroteur progressif, SIP Caller peut afficher une URL personnalisée à l’agent via le client Web 3CX. L’URL spécifiée ici peut comporter des parties statiques et dynamiques, à l’aide de variables.

Raccrocher

Cette action n’a aucun paramètre de configuration, et raccrochera l’appel lorsqu’elle est exécutée.

Glisser-Déposer

Les actions peuvent être déplacées. Pour ce faire, cliquez sur une action et faites-la glisser. Vous pouvez la déposer sur n’importe quel bouton vert plus (+) ; lorsque vous survolez ce bouton, vous verrez qu’il devient rouge, indiquant qu’il est prêt à accepter l’action.

Modifier un Flux d’Appel

Les Flux d’Appels sont modifiables tant qu’ils ne sont pas utilisés par une campagne. Une fois qu’une campagne est démarrée, les Flux d’Appels qu’elle utilise passent automatiquement en mode lecture seule. Ceci pour éviter des problèmes avec les statistiques.

Si vous devez créer une campagne utilisant un Flux d’Appel légèrement différent, vous pouvez toujours dupliquer un Flux d’Appel existant, et apporter les modifications à la copie. Vous configurez ensuite votre campagne avec ce nouveau Flux d’Appel.