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Comprendre le Niveau d’Intensité d’Appel
Lors de la configuration d’une campagne en mode Numéroteur Prédictif, SIP Caller vous donne la possibilité d’ajuster finement l’agressivité avec laquelle le numéroteur doit effectuer des appels sortants. Ceci est contrôlé par le paramètre Niveau d’Intensité d’Appel.
Qu’est-ce que le Niveau d’Intensité d’Appel ?
Le Niveau d’Intensité d’Appel définit combien d’appels SIP Caller tentera par rapport au nombre d’agents disponibles. Il ajuste l’équilibre entre la productivité des agents et l’expérience client.
La valeur peut varier de -5 à +5, avec 0 comme valeur par défaut.
| Plage de valeurs | Comportement | Description |
|---|---|---|
| -5 à -1 | Conservateur | SIP Caller compose moins d’appels, laissant plus d’agents libres. Ceci réduit le risque d’avoir des appels en attente dans la file et privilégie une réponse humaine rapide pour les clients. |
| 0 | Équilibré | SIP Caller vise un ratio de 1:1 avec les agents disponibles, cherchant à associer chaque appel connecté à un agent disponible. |
| +1 à +5 | Agressif | SIP Caller compose plus d’appels qu’il n’y a d’agents disponibles. Certains appels peuvent attendre dans la file, mais les agents restent occupés avec un minimum de temps d’inactivité. |
Pourquoi est-ce important ?
Le Niveau d’Intensité d’Appel vous aide à répondre à une question fondamentale :
Souhaitez-vous maximiser la productivité des agents ou optimiser l’expérience client ?
- Les valeurs négatives (par exemple, -2) signifient que SIP Caller composera légèrement moins d’appels, garantissant que les agents sont toujours disponibles pour prendre un appel immédiatement. Cela améliore l’expérience client mais peut occasionnellement laisser des agents inactifs.
- Les valeurs positives (par exemple, +3) signifient que SIP Caller composera légèrement plus d’appels, garantissant que les agents sont toujours occupés, mais certains clients pourraient connaître une courte attente dans la file avant de parler à un agent.
Comment ça fonctionne en coulisses
Lors de l’exécution d’une campagne, SIP Caller apprend des appels précédents pour estimer le taux de transfert — combien des appels effectués se connectent généralement et sont transférés avec succès à un agent.
À l’aide de cet apprentissage dynamique, SIP Caller détermine combien d’appels il doit effectuer pour obtenir le nombre souhaité d’appels connectés. Le Niveau d’Intensité d’Appel est ensuite appliqué pour ajuster ce calcul selon votre préférence en matière de comportement de numérotation.
Cela signifie qu’en fonction des résultats d’appels et de la disponibilité des agents, vous pourriez occasionnellement voir plus ou moins d’appels connectés et transférés que prévu. SIP Caller ajuste et optimise en continu le cadencement des appels tout au long de la campagne.
Bonnes Pratiques
- Si votre objectif est une excellente expérience client (par exemple, pour les ventes ou le support), commencez avec un niveau comme -1 ou -2.
- Si votre objectif est une utilisation élevée des agents (par exemple, pour le suivi ou le recouvrement), essayez +1 ou +2.
- Utilisez 0 pour un comportement équilibré si vous n’êtes pas sûr ou si vous débutez.
Vous pouvez ajuster le Niveau d’Intensité d’Appel à tout moment pendant la campagne si nécessaire ; la valeur mise à jour sera immédiatement appliquée dès son enregistrement.
Besoin d’aide pour choisir la bonne valeur pour votre campagne ? Contactez le support — nous sommes là pour vous aider !
