Panoramica

Una Campagna contiene la definizione delle chiamate da effettuare, e come interagire con i tuoi contatti. Consiste essenzialmente in:

• I dettagli del Sistema Telefonico e dell'Interno da utilizzare.
• Le date e gli orari in cui devono essere effettuate le chiamate.
• I Flussi di Chiamata o gli Agenti IA che devono essere utilizzati per interagire con gli utenti.
• I numeri da chiamare.

Puoi configurare una campagna come:

• Statica: i numeri da chiamare sono definiti durante la configurazione, e non possono essere modificati una volta avviata la campagna.
• Dinamica: i numeri da chiamare possono essere aggiunti o rimossi mentre la campagna è in esecuzione.

Quando una chiamata viene risposta, utilizziamo un'analisi vocale in tempo reale per identificare chi ha risposto. In questo modo, possiamo eseguire un Flusso di Chiamata diverso quando la chiamata viene risposta da una persona o da una segreteria telefonica. Puoi anche decidere se la chiamata debba essere ritentata quando risponde una segreteria telefonica, oppure no. Utilizzando questa intelligenza, puoi inviare ai tuoi agenti solo le chiamate collegate a una persona, oppure lasciare un messaggio in segreteria quando appropriato.

Creazione di una Campagna

Quando viene creata una campagna, verrà preconfigurata utilizzando i valori predefiniti che hai definito nella sezione di configurazione Impostazioni Predefinite della Campagna.

Per creare una nuova campagna, vai alla sezione "Campagne" e fai clic su "Crea". La finestra di dialogo richiederà le seguenti informazioni:

Informazioni Generali

• Nome: questo è un nome descrittivo per identificare la tua campagna.
• Provisioning dei Numeri: se i numeri da chiamare sono definiti in modo statico o dinamico, ovvero se è possibile aggiungere o eliminare altri numeri una volta avviata la campagna.
• Selezione dei Numeri: specifica l'ordine in cui SIP Caller deve selezionare i numeri da chiamare.
• Priorità dei Numeri: questa impostazione ti permette di scegliere se vuoi chiamare prima i numeri non contattati, oppure dare priorità ai tentativi ripetuti.
• Sistema Telefonico: il Sistema Telefonico da utilizzare per effettuare le chiamate.
• Interno: l'Interno del Sistema Telefonico precedente che deve essere utilizzato per effettuare le chiamate.
• Tag: puoi assegnare tag alla tua campagna. Quando assegni dei tag, solo gli utenti che hanno almeno uno dei tag specificati vedranno questa campagna.

Orari di Lavoro

• Data di Inizio Programmata: è la data in cui vuoi che inizi la campagna. Può essere la data corrente, o una data futura.
• Data di Fine Programmata: è l'ultima data in cui la campagna deve essere attiva (questa data inclusa). La campagna può terminare prima di questa data se la campagna è statica, tutti i numeri sono stati chiamati, e tutti i tentativi ripetuti sono stati consumati.
• Gruppo di Vacanza: puoi definire quali date devono essere considerate festività, selezionando un gruppo di vacanza configurato. Le festività utilizzeranno gli orari di lavoro definiti per le domeniche.
• Fuso Orario: tutte le date e gli orari saranno relativi a questo fuso orario. In un'azienda con filiali in paesi diversi, le campagne possono essere configurate con fusi orari diversi.
• Orari di Lavoro: qui definisci le fasce orarie in cui devono essere effettuate le chiamate. Puoi abilitare o disabilitare blocchi di 30 minuti. La configurazione può essere facilmente copiata da un giorno all'altro.

Configurazione Chiamate

• Prefisso di Chiamata: SIP Caller effettuerà chiamate ai numeri che specifichi. Se il tuo Sistema Telefonico richiede un prefisso per selezionare una linea in uscita, puoi specificarlo qui. Questo prefisso verrà aggiunto a ogni numero prima di effettuare la chiamata. Puoi specificare più valori separati da virgole, per ruotare automaticamente i prefissi. Questa tecnica ti permette di utilizzare rotte, trunk o Caller ID diversi nel tuo Sistema Telefonico quando effettui chiamate. Puoi specificare fino a 256 prefissi diversi, ciascuno lungo fino a 6 caratteri (i caratteri validi sono le cifre da 0 a 9, *, # e +).
• Timeout di Squillo: questo è il tempo di attesa affinché la destinazione risponda, prima di considerare che il tentativo di chiamata sia fallito per mancata risposta. Quando esegui campagne in modalità "Dialer Progressivo", questo timeout si applica alla chiamata verso l'agente. Quando viene chiamato il numero esterno, l'agente sarà già in chiamata, e sarà responsabile di interrompere il tentativo di chiamata dopo un certo tempo.
• Modalità: puoi scegliere se vuoi che la campagna venga eseguita in modalità "Dialer di Potenza", "Dialer Predittivo" o "Dialer Progressivo":
  • In modalità Dialer di Potenza, le chiamate vengono effettuate il più velocemente possibile, cercando di coprire tutte le chiamate simultanee disponibili nel tuo piano.
  • In modalità Dialer Predittivo, le code del tuo sistema telefonico vengono monitorate in tempo reale, e le chiamate vengono effettuate quando gli agenti sono disponibili per gestirle.
  • In modalità Dialer Progressivo, le code del tuo sistema telefonico vengono monitorate in tempo reale, e le chiamate vengono effettuate quando gli agenti sono disponibili, ma in questo caso SIP Caller chiamerà prima l'agente, e quando l'agente accetta la chiamata SIP Caller avvierà la chiamata verso il numero esterno.
• Liste Nere: puoi configurare una o più liste nere di numeri che non devono essere chiamati. Le liste nere si definiscono dalla sezione Impostazioni.
• Livello di Intensità della Chiamata: questa opzione verrà mostrata solo quando la modalità è impostata su "Dialer Predittivo". Con questa opzione puoi regolare il comportamento del dialer predittivo, istruendolo a effettuare più o meno chiamate, a seconda che tu preferisca mantenere gli agenti sempre occupati, anche a costo di avere clienti in attesa in coda, oppure assicurarti che sia sempre disponibile un agente per rispondere alla chiamata successiva, a costo di avere agenti che non gestiscono nessuna chiamata. Maggiori informazioni qui.

• Code Multiple: questa opzione verrà mostrata solo quando la modalità è impostata su "Dialer Progressivo". Abilita questa opzione quando SIP Caller deve monitorare più code del tuo sistema telefonico per la stessa campagna.
• Coda: questa opzione verrà mostrata solo quando la modalità è impostata su "Dialer Progressivo". Quando "Code Multiple" è abilitato, qui devi inserire il nome di una variabile che conterrà il numero dell'interno della coda da monitorare per ogni numero da chiamare. Altrimenti, questo sarà un elenco a discesa da cui puoi selezionare la coda da monitorare.
• Conferma Agente Pronto: questa opzione verrà mostrata solo quando la modalità è impostata su "Dialer Progressivo". Puoi chiedere all'agente di premere un tasto DTMF per accettare la chiamata. Questo è utile per evitare che un agente non pronto a rispondere accetti la chiamata per errore, o che la chiamata finisca accidentalmente nella segreteria dell'agente, e che SIP Caller avvii la chiamata verso il numero esterno quando non dovrebbe.
• Conferma Avvio Chiamata: questa opzione verrà mostrata solo quando la modalità è impostata su "Dialer Progressivo". Puoi riprodurre un messaggio all'agente subito prima di avviare la chiamata verso il numero esterno, in modo che l'agente sappia che la chiamata sta per essere effettuata.
• Testo da Visualizzare: questa opzione verrà mostrata solo quando la modalità è impostata su "Dialer Progressivo". Quando utilizzi 3CX Phone System, SIP Caller può mostrare un testo personalizzato all'agente utilizzando il 3CX Web Client. Il testo specificato qui può avere parti statiche e dinamiche, tramite variabili.
• URL da Visualizzare: questa opzione verrà mostrata solo quando la modalità è impostata su "Dialer Progressivo". Quando utilizzi 3CX Phone System, SIP Caller può mostrare un URL personalizzato all'agente utilizzando il 3CX Web Client. L'URL specificato qui può avere parti statiche e dinamiche, tramite variabili.

Gestione Chiamate

Questa scheda non viene mostrata quando la modalità della campagna è "Dialer Progressivo", perché in quel caso tutte le azioni eseguite da SIP Caller sono già definite, ovvero chiamare l'agente e poi chiamare il cliente.

• Modalità di Gestione delle Chiamate: puoi scegliere se vuoi che la campagna esegua un "Flusso di Chiamata", oppure utilizzi un "Agente Conversazionale IA" per gestire la chiamata:
  • Nella modalità di gestione delle chiamate Flusso di Chiamata, SIP Caller eseguirà il flusso di chiamata desiderato quando la chiamata viene risposta.
  • Nella modalità di gestione delle chiamate Agente Conversazionale IA, SIP Caller collegherà la chiamata all'Agente IA desiderato per avere una conversazione naturale.
• Agente Conversazionale IA: quando la Modalità di Gestione delle Chiamate è "Agente Conversazionale IA", devi selezionare l'Agente IA che svolgerà il compito. Questo deve essere stato creato in precedenza nella sezione Agenti IA.
• Modalità di Rilevamento Segreteria Telefonica: questa impostazione ti permette di scegliere come vuoi effettuare il rilevamento della segreteria telefonica quando esegui campagne in modalità Flusso di Chiamata. In alcuni casi, le chiamate devono essere trasferite a una coda non appena la destinazione risponde alla chiamata, e attendere il completamento dell'algoritmo di rilevamento della segreteria telefonica non è conveniente. In questi casi, questa opzione può essere disabilitata. Puoi anche scegliere se utilizzare l'algoritmo standard, oppure un algoritmo con IA più potente.
• Agente IA di Rilevamento Segreteria Telefonica: quando la Modalità di Rilevamento Segreteria Telefonica è "Con IA", devi selezionare l'Agente IA che svolgerà il compito. Questo deve essere stato creato in precedenza nella sezione Agenti di Rilevamento Segreteria Telefonica con IA.
• Flusso di Chiamata: quando il rilevamento della segreteria telefonica è disabilitato, SIP Caller richiederà semplicemente un singolo flusso di chiamata da eseguire non appena la chiamata viene risposta. Questo potrebbe essere ad esempio un'operazione di Trasferimento, in modo che la chiamata venga inviata immediatamente a un agente.
• Flusso di Chiamata per Risposta Umana: questa impostazione viene mostrata quando il rilevamento della segreteria telefonica è abilitato. SIP Caller utilizza l'analisi vocale in tempo reale per rilevare automaticamente se la chiamata viene risposta da una persona o da una segreteria telefonica. Puoi selezionare il Flusso di Chiamata da eseguire in ciascun caso. Questo è il Flusso di Chiamata da eseguire quando una persona risponde alla chiamata.
• Trattamento Rilevamento Sconosciuto: specifica come vuoi trattare le chiamate in cui SIP Caller non riesce a identificare chi risponde alla chiamata. Puoi scegliere di eseguire il flusso di chiamata Risposta Umana o il flusso di chiamata Segreteria Telefonica.
• Lascia Messaggio in Segreteria: specifica quando vuoi lasciare un messaggio in segreteria. Le opzioni sono:
  • Mai: quando vuoi semplicemente terminare la chiamata quando viene rilevata una segreteria telefonica.
  • Al Primo Rilevamento: per lasciare un messaggio solo la prima volta che viene rilevata una segreteria telefonica per questo numero.
  • All'Ultimo Tentativo: per lasciare un messaggio solo nell'ultimo tentativo di chiamata a questo numero.
  • A Ogni Tentativo: per lasciare un messaggio ogni volta che viene rilevata una segreteria telefonica.
• Flusso di Chiamata per Segreteria Telefonica: questa impostazione viene mostrata quando il rilevamento della segreteria telefonica è abilitato. Questo è il Flusso di Chiamata da eseguire quando viene rilevata una segreteria telefonica.
• Ripeti Tentativo su Segreteria Telefonica: puoi usare questa impostazione per definire se una chiamata risposta da una segreteria telefonica debba essere ritentata o meno.
• Lingua per Sintesi Vocale: puoi scegliere la lingua da utilizzare quando selezioni una voce per la sintesi vocale.
• Voce per Sintesi Vocale: puoi scegliere la voce da utilizzare quando converti il testo in voce. Sono disponibili moltissime voci, in molte lingue diverse, da Google Cloud o Microsoft Azure. Puoi ascoltare la voce selezionata per sapere che effetto fa, direttamente dalla console di SIP Caller.

Tentativi di Chiamata

• Tentativi Massimi: il numero massimo di volte in cui un numero può essere contattato, in caso di tentativi falliti (destinatario occupato, nessuna risposta, ecc.). Quando esegui campagne in modalità "Dialer Progressivo", se l'agente non accetta la chiamata, verrà considerato un tentativo fallito.
• Intervallo Minimo tra Tentativi: questo è l'intervallo di tempo minimo tra i tentativi di chiamata. Ad esempio, se specifichi 1 ora, il contatto non verrà richiamato per 1 ora dopo un tentativo fallito. Tuttavia, il tentativo ripetuto potrebbe richiedere più tempo. Puoi definire fino a 8 intervalli diversi, nel caso tu abbia bisogno di tempi di attesa diversi per tentativi di chiamata diversi.

Integrazione

• Webhook: puoi selezionare un webhook a cui SIP Caller invierà notifiche di eventi relative a questa campagna.

Aggiunta di numeri a una Campagna

Una volta creata la campagna, ti verrà chiesto di aggiungere i numeri da chiamare. Puoi aggiungere numeri in diversi modi:

• Caricare i numeri da un file CSV o di testo.
• Inserire i numeri da chiamare in una casella di testo.
• Aggiungere numeri da un elenco di contatti esistente.
• Utilizzare la REST API per aggiungere numeri in modo programmatico (richiede l'Edizione Enterprise).

Caricare i numeri da un file CSV o di testo

Per caricare i numeri da chiamare da un file CSV o di testo, seleziona l'opzione "Carica File". Poi fai clic sulla casella a destra per aprire la finestra di dialogo di selezione file, e scegli il file contenente i numeri da chiamare. Puoi anche usare il trascina e rilascia, selezionando il file nell'esplora file, e trascinandolo nella casella.

Il file CSV da caricare deve contenere ogni numero su una nuova riga. Puoi caricare un file CSV contenente solo numeri di telefono, oppure contenente anche dati associati a quel numero, ad esempio il nome di un cliente, una data di appuntamento, e così via. Questi dati associati possono essere utilizzati per riprodurre messaggi personalizzati ad ogni chiamata. La prima riga del file può opzionalmente essere un'intestazione con i nomi delle colonne.

Ad esempio, un file contenente solo numeri sarebbe simile a questo:

+18035551001  
+18035551002  
+18035551003  
+18035551004  
+18035551005  
+18035551006

E un file contenente numeri e dati, includendo anche una riga di intestazione, sarebbe simile a questo:

Phone Number,Customer Name,Due Balance  
+18035551001,Jane Clarke,$523.26  
+18035551002,Peter Smith,$852.05  
+18035551003,Clara White,$350.00  
+18035551004,Stefan Robertson,$99.00  
+18035551005,Millie Watson,$118.49

È anche possibile aggiungere più numeri su una singola riga, separati da punto e virgola (;). Puoi specificare fino a 15 numeri per contatto. Ad esempio:

+18035551001;+18035552001  
+18035551002;+18035552002  
+18035551003;+18035552003  
+18035551004;+18035552004  
+18035551005;+18035552005  
+18035551006;+18035552006

Oppure con variabili:

Phone Numbers,Customer Name,Due Balance  
+18035551001;+18035552001,Jane Clarke,$523.26  
+18035551002;+18035552002,Peter Smith,$852.05  
+18035551003;+18035552003,Clara White,$350.00  
+18035551004;+18035552004,Stefan Robertson,$99.00  
+18035551005;+18035552005,Millie Watson,$118.49

Quando un record ha più numeri, SIP Caller proverà a chiamare ogni numero nell'ordine in cui appaiono, finché uno di essi non risponde. Quando viene stabilita una connessione riuscita con uno dei numeri, SIP Caller smetterà di chiamare gli altri.

Una volta caricato il file, il contenuto verrà analizzato, e verrà mostrata un'anteprima, in modo che tu possa confermare che i dati vengano elaborati correttamente. In caso di errori nei dati caricati, verrà mostrato un messaggio chiaro che spiega cosa non va. Infine, facendo clic su "Aggiungi Numeri" si avvierà la procedura di caricamento, una barra di avanzamento indicherà lo stato di avanzamento generale, e verrà mostrata una finestra di dialogo al termine del caricamento.

Inserire i numeri da chiamare in una casella di testo

Quando hai bisogno di aggiungere un insieme ridotto di numeri da chiamare, puoi semplicemente copiarli in una casella di testo, senza bisogno di usare un file di testo. Questa procedura è limitata a 16384 caratteri nella casella di testo; se sono necessari più dati, utilizza il metodo di caricamento file.

Per aggiungere numeri in questo modo, seleziona l'opzione "Inserimento Manuale". Nel passaggio successivo verrà mostrata una casella di testo, dove puoi aggiungere i numeri da chiamare, e anche i dati associati a ciascun numero, se necessario. Il formato da usare qui è lo stesso richiesto per "Carica File".

Aggiungere numeri da un elenco di contatti esistente

SIP Caller ti permette di definire elenchi di contatti riutilizzabili (richiede l'Edizione Professional o Enterprise). Si tratta di un elenco di numeri da chiamare, con valori opzionali associati a ciascun numero, che puoi riutilizzare in più campagne. Questi valori opzionali potrebbero essere il nome del contatto, il saldo dovuto dal cliente, una data di scadenza, e così via. Queste informazioni sono diverse per ogni numero, e ti permettono di riprodurre messaggi personalizzati in ogni chiamata.
Quando aggiungi numeri da chiamare per una campagna, puoi scegliere di ottenere i numeri da un elenco di contatti esistente. Una finestra di dialogo ti permetterà di selezionare un elenco di contatti tra tutti quelli presenti nel tuo account.

Invio di DTMF per saltare i menu IVR

Quando una chiamata viene risposta, a volte la destinazione ha un menu IVR che deve essere navigato prima di raggiungere la persona desiderata. SIP Caller può inviare toni DTMF per navigare in questi menu. Puoi configurare questo tramite una sintassi speciale quando specifichi ogni numero da chiamare:

• Usa il carattere p per inserire una pausa di 2 secondi prima di inviare il tono DTMF successivo. Puoi usare più caratteri p per inserire pause più lunghe.
• Usa qualsiasi cifra da 0 a 9, il carattere *, o il carattere # per inviare il tono DTMF corrispondente.

Ad esempio, se hai bisogno di chiamare il numero +18035551001, e una volta risposto devi attendere 4 secondi, poi premere 1, attendere 2 secondi, premere 3, attendere 2 secondi e infine premere 5, dovresti inserire la seguente stringa come numero da chiamare:

+18035551001pp1p3p5

SIP Caller avvierà la procedura di rilevamento della segreteria telefonica dopo aver inviato l'ultimo tono DTMF.

Modifica di una Campagna

Puoi modificare una campagna senza restrizioni finché il suo stato è "Bozza". Una volta attivata una campagna, possono essere modificati solo i seguenti campi:

• Nome
• Priorità dei Numeri
• Tag
• Data di fine programmata
• Gruppo di Vacanza
• Orari di Lavoro
• Prefisso di Chiamata
• Timeout di Squillo
• Liste Nere
• Livello di intensità della chiamata
• Lingua per Sintesi Vocale
• Voce per Sintesi Vocale
• Tentativi Massimi
• Intervallo Minimo tra Tentativi
• Numeri da chiamare (solo quando il tipo di campagna è "Dinamica")

Inoltre, i Flussi di Chiamata utilizzati dalla campagna verranno convertiti in modalità "sola lettura" quando la campagna viene avviata.

Quando lo stato della campagna cambia in "Terminata" o "Annullata", possono essere modificati solo i seguenti campi:

• Nome
• Tag

Eliminazione di Numeri da una Campagna

Quando l'impostazione Provisioning dei Numeri di una campagna è impostata su "Dinamica", puoi eliminare numeri dalla campagna mentre è in esecuzione. Questo è utile per rimuovere numeri che non vuoi più chiamare, ad esempio perché hai già contattato il cliente con altri mezzi e non vuoi chiamarlo di nuovo.

Possono essere eliminati solo i numeri nei seguenti stati:

• Non Contattato: il numero non è ancora stato contattato.
• Tentativo Ripetuto in Sospeso: il numero ha avuto tentativi di chiamata falliti in precedenza, ed è programmato per un tentativo ripetuto, che verrà annullato.

Elenco delle Campagne

La sezione Campagne mostrerà per impostazione predefinita tutte le campagne che non sono archiviate. Puoi applicare filtri per mostrare solo le campagne che soddisfano un criterio specifico. Poiché l'elenco delle campagne può crescere indefinitamente, puoi archiviare le campagne a cui non hai più bisogno di accedere frequentemente, per rendere l'elenco più ordinato e più breve. Quando una campagna viene archiviata, tutte le statistiche vengono conservate, e puoi generare rapporti come al solito, ma non verrà mostrata nell'elenco delle campagne per impostazione predefinita (tranne quando applichi il filtro "Archiviata").

Le campagne possono anche essere eliminate; in questo caso tutte le statistiche andranno perse. Assicurati di non aver bisogno di queste informazioni in futuro, poiché questa operazione non può essere annullata.

Una campagna può essere copiata per creare una nuova campagna basata su di essa. Questa nuova campagna conterrà le impostazioni, e opzionalmente potrai copiare anche i numeri, decidendo quali numeri debbano essere inclusi nella nuova campagna (non contattati, chiamate fallite, e così via). La nuova campagna avrà lo stato impostato su "Bozza" in modo da poter apportare modifiche prima di attivarla.

Gestione dello Stato della Campagna

Dall'elenco delle campagne puoi eseguire azioni sulle campagne:

• Attiva: sposterà la campagna dallo stato "Bozza" allo stato "Attiva". A questo punto vengono eseguite alcune convalide per garantire che la campagna sia pronta per l'esecuzione.
• Pausa: quando una campagna è "Attiva", può essere messa in pausa per interrompere temporaneamente le chiamate.
• Riprendi: quando una campagna è "In Pausa", può essere ripresa per continuare a effettuare chiamate.
• Annulla: una campagna in stato "Attiva" o "In Pausa" può essere annullata dall'utente. Questa operazione non può essere annullata (nel senso di ripristinata). Le statistiche verranno conservate, ma non verranno più effettuate chiamate.
• Termina: una campagna in stato "Attiva" o "In Pausa" può essere terminata perché tutte le chiamate sono state effettuate, oppure perché è stata raggiunta la data di fine configurata.

Il seguente diagramma mostra i possibili stati e le transizioni della campagna.

SIP Caller può impiegare fino a 1 minuto per iniziare o interrompere le chiamate dopo che lo stato della campagna è cambiato.