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Entendendo o Nível de Intensidade de Chamada
Ao configurar uma campanha no modo Discador Preditivo, o SIP Caller oferece a capacidade de ajustar com precisão o quão agressivamente o discador deve fazer as chamadas de saída. Isso é controlado pelo parâmetro Nível de Intensidade de Chamada.
O que é o Nível de Intensidade de Chamada?
O Nível de Intensidade de Chamada define quantas chamadas o SIP Caller tentará fazer em relação ao número de agentes disponíveis. Ele ajusta o equilíbrio entre a produtividade do agente e a experiência do cliente.
O valor pode variar de -5 a +5, sendo 0 o padrão.
| Intervalo de Valores | Comportamento | Descrição |
|---|---|---|
| -5 a -1 | Conservador | O SIP Caller faz menos chamadas, deixando mais agentes livres. Isso reduz a chance de chamadas ficarem esperando na fila e prioriza uma resposta humana rápida para os clientes. |
| 0 | Equilibrado | O SIP Caller busca uma proporção de 1:1 com os agentes disponíveis, tentando corresponder cada chamada conectada a um agente disponível. |
| +1 a +5 | Agressivo | O SIP Caller faz mais chamadas do que a quantidade de agentes disponíveis. Algumas chamadas podem esperar na fila, mas os agentes se mantêm ocupados com o mínimo de tempo ocioso. |
Por que isso Importa?
O Nível de Intensidade de Chamada ajuda você a responder a uma pergunta fundamental:
Você quer maximizar a produtividade do agente ou otimizar a experiência do cliente?
- Valores negativos (por exemplo, -2) significam que o SIP Caller fará ligeiramente menos chamadas, garantindo que os agentes estejam sempre disponíveis para atender uma chamada imediatamente. Isso melhora a experiência do cliente, mas pode deixar os agentes ociosos ocasionalmente.
- Valores positivos (por exemplo, +3) significam que o SIP Caller fará ligeiramente mais chamadas, garantindo que os agentes estejam sempre ocupados, mas alguns clientes podem ter uma pequena espera na fila antes de falar com um agente.
Como Funciona nos Bastidores
Ao executar uma campanha, o SIP Caller aprende com as chamadas anteriores para estimar a taxa de transferência — quantas das chamadas feitas normalmente se conectam e são transferidas com sucesso para um agente.
Usando esse aprendizado dinâmico, o SIP Caller determina quantas chamadas precisa fazer para obter o número desejado de chamadas conectadas. O Nível de Intensidade de Chamada é então aplicado para ajustar esse cálculo com base na sua preferência de comportamento de discagem.
Isso significa que, dependendo dos resultados das chamadas e da disponibilidade dos agentes, você pode ocasionalmente ver mais ou menos chamadas conectadas e transferidas do que o esperado. O SIP Caller ajusta e otimiza continuamente o ritmo de chamadas durante toda a campanha.
Melhores Práticas
- Se o seu objetivo é uma excelente experiência do cliente (por exemplo, para vendas ou suporte), comece com um nível como -1 ou -2.
- Se o seu objetivo é alta utilização de agentes (por exemplo, para acompanhamento ou cobrança), tente +1 ou +2.
- Use 0 para um comportamento equilibrado se você não tiver certeza ou estiver apenas começando.
Você pode ajustar o Nível de Intensidade de Chamada a qualquer momento durante a campanha, se necessário; o valor atualizado será aplicado imediatamente assim que for salvo.
Precisa de ajuda para escolher o valor certo para sua campanha? Entre em contato com o Suporte — estamos aqui para ajudar!
