Visão Geral

Uma Campanha contém a definição das chamadas a serem feitas, e como interagir com seus contatos. Ela consiste basicamente em:

• Os detalhes do Sistema Telefônico e do Ramal a serem usados.
• As datas e horários em que as chamadas devem ser feitas.
• Os Fluxos de Chamada ou Agentes de IA que devem ser usados para interagir com os usuários.
• Os números para os quais ligar.

Você pode configurar uma campanha como:

• Estática: os números para os quais ligar são definidos durante a configuração, e não podem ser alterados depois que a campanha começa.
• Dinâmica: os números para os quais ligar podem ser adicionados ou removidos enquanto a campanha estiver em execução.

Quando uma chamada é atendida, usamos análise de fala em tempo real para identificar o tipo de atendimento. Dessa forma, podemos executar um Fluxo de Chamada diferente quando a chamada for atendida por uma pessoa ou por uma secretária eletrônica. Você também pode decidir se a chamada deve ser tentada novamente quando uma secretária eletrônica atender a chamada, ou não. Usando essa inteligência, você pode enviar aos seus agentes apenas chamadas conectadas a uma pessoa, ou deixar uma mensagem de voz quando apropriado.

Criando uma Campanha

Quando uma campanha é criada, ela será pré-configurada usando os valores padrão que você definiu na seção de configuração Padrões de Campanha.

Para criar uma nova campanha, vá até a seção "Campanhas" e clique em "Criar". A caixa de diálogo solicitará as seguintes informações:

Informações Gerais

• Nome: este é um nome amigável para identificar sua campanha.
• Provisionamento de Números: se os números para os quais ligar são definidos de forma estática ou dinâmica, ou seja, se mais números podem ser adicionados ou excluídos depois que a campanha for iniciada.
• Seleção de Números: isso especifica a ordem em que o SIP Caller deve selecionar os números para os quais ligar.
• Prioridade de Números: essa configuração permite escolher se você deseja ligar primeiro para números não contatados, ou priorizar as novas tentativas.
• Sistema Telefônico: o Sistema Telefônico a ser usado para fazer as chamadas.
• Ramal: o Ramal do Sistema Telefônico anterior que deve ser usado para fazer as chamadas.
• Tags: você pode atribuir tags à sua campanha. Quando você atribui tags, apenas os usuários que tiverem pelo menos uma das tags especificadas verão esta campanha.

Horários de Funcionamento

• Data de Início Programada: esta é a data em que você deseja que a campanha comece. Pode ser a data atual, ou uma data futura.
• Data de Término Programada: esta é a última data em que a campanha deve estar ativa (incluindo essa data). A campanha pode terminar antes dessa data se for estática, todos os números tiverem sido chamados, e todas as tentativas tiverem sido consumidas.
• Grupo de Férias: você pode definir quais datas devem ser consideradas feriados, selecionando um grupo de férias configurado. Os feriados usarão os horários de funcionamento definidos para os domingos.
• Fuso Horário: todas as datas e horários serão relativos a este fuso horário. Em uma empresa com filiais em diferentes países, as campanhas podem ser configuradas com fusos horários diferentes.
• Horários de Funcionamento: aqui você define as faixas de horário em que as chamadas devem ser feitas. Você pode habilitar ou desabilitar blocos de 30 minutos. A configuração pode ser facilmente copiada de um dia para outro.

Configuração de Chamadas

• Prefixo de Chamada: o SIP Caller fará chamadas para os números que você especificar. Se o seu Sistema Telefônico exigir um prefixo para selecionar uma linha de saída, você pode especificá-lo aqui. Esse prefixo será adicionado a cada número antes de fazer a chamada. Você pode especificar vários valores separados por vírgulas, para alternar automaticamente entre prefixos. Essa técnica permite usar diferentes rotas, troncos ou Identificadores de Chamada (Caller IDs) no seu Sistema Telefônico ao fazer chamadas. Você pode especificar até 256 prefixos diferentes, cada um com até 6 caracteres (os caracteres válidos são dígitos de 0 a 9, *, # e +).
• Tempo Limite de Toque: este é o tempo de espera para que o destino atenda, antes de considerar que a tentativa de chamada falhou por falta de resposta. Ao executar campanhas no modo "Discador Progressivo", esse tempo limite se aplica à chamada para o agente. Quando o número externo é chamado, o agente já estará na chamada, e será responsável por abortar a tentativa de chamada após algum tempo.
• Modo: você pode escolher se deseja que a campanha seja executada no modo "Discador de Potência", "Discador Preditivo", ou "Discador Progressivo":
  • No modo Discador de Potência, as chamadas são feitas o mais rápido possível, tentando cobrir todas as chamadas simultâneas disponíveis no seu plano.
  • No modo Discador Preditivo, as filas do seu sistema telefônico são monitoradas em tempo real, e as chamadas são feitas quando há agentes disponíveis para atendê-las.
  • No modo Discador Progressivo, as filas do seu sistema telefônico são monitoradas em tempo real, e as chamadas são feitas quando há agentes disponíveis, mas nesse caso o SIP Caller ligará primeiro para o agente, e quando o agente aceitar a chamada, o SIP Caller iniciará a chamada para o número externo.
• Listas Negras: você pode configurar uma ou mais listas negras de números que não devem ser chamados. As listas negras são definidas na seção Configurações.
• Nível de Intensidade de Chamada: esta opção só será exibida quando o modo estiver definido como "Discador Preditivo". Com essa opção, você pode ajustar o comportamento do discador preditivo, instruindo-o a fazer mais ou menos chamadas, dependendo se você prefere manter os agentes sempre ocupados, mesmo ao custo de ter clientes esperando na fila, ou garantir que sempre haja um agente disponível para atender a próxima chamada, ao custo de ter agentes que não estão atendendo nenhuma chamada. Mais informações aqui.

• Múltiplas Filas: esta opção só será exibida quando o modo estiver definido como "Discador Progressivo". Habilite isso quando o SIP Caller precisar monitorar múltiplas filas do seu sistema telefônico para a mesma campanha.
• Fila: esta opção só será exibida quando o modo estiver definido como "Discador Progressivo". Quando "Múltiplas Filas" estiver habilitado, aqui você deve digitar um nome de variável que conterá o número do ramal da fila a ser monitorada para cada número a ser chamado. Caso contrário, esta será uma lista suspensa da qual você pode selecionar a fila a ser monitorada.
• Confirmação de Agente Pronto: esta opção só será exibida quando o modo estiver definido como "Discador Progressivo". Você pode solicitar que o agente pressione uma tecla DTMF para aceitar a chamada. Isso é útil para evitar que um agente que não está pronto para atender uma chamada a aceite por engano, ou que a chamada vá acidentalmente para a caixa postal do agente, e então o SIP Caller inicie a chamada para o número externo quando não deveria.
• Confirmação de Início de Chamada: esta opção só será exibida quando o modo estiver definido como "Discador Progressivo". Você pode reproduzir uma mensagem para o agente pouco antes de iniciar a chamada para o número externo, para que o agente saiba que a chamada está prestes a ser feita.
• Texto de Exibição: esta opção só será exibida quando o modo estiver definido como "Discador Progressivo". Ao usar a Central Telefônica 3CX, o SIP Caller pode exibir um texto personalizado para o agente usando o 3CX Web Client. O texto especificado aqui pode ter partes estáticas e dinâmicas, usando variáveis.
• URL de Exibição: esta opção só será exibida quando o modo estiver definido como "Discador Progressivo". Ao usar a Central Telefônica 3CX, o SIP Caller pode exibir uma URL personalizada para o agente usando o 3CX Web Client. A URL especificada aqui pode ter partes estáticas e dinâmicas, usando variáveis.

Gerenciamento de Chamadas

Esta aba não é exibida quando o modo da campanha é "Discador Progressivo", porque nesse caso todas as ações realizadas pelo SIP Caller já estão definidas, ou seja, ligar para o agente e depois ligar para o cliente.

• Modo de Gerenciamento de Chamadas: você pode escolher se deseja que a campanha execute um "Fluxo de Chamada", ou use um "Agente Conversacional de IA" para lidar com a chamada:
  • No modo de gerenciamento de chamadas Fluxo de Chamada, o SIP Caller executará o fluxo de chamada desejado quando a chamada for atendida.
  • No modo de gerenciamento de chamadas Agente Conversacional de IA, o SIP Caller conectará a chamada ao Agente de IA desejado para ter uma conversa natural.
• Agente Conversacional de IA: quando o Modo de Gerenciamento de Chamadas é "Agente Conversacional de IA", você deve selecionar o Agente de IA que fará esse trabalho. Ele deve ser criado previamente na seção Agentes de IA.
• Modo de Detecção de Caixa Postal: esta configuração permite escolher como você deseja realizar a detecção de caixa postal ao executar campanhas no modo Fluxo de Chamada. Em alguns casos, as chamadas devem ser transferidas para uma fila assim que o destino atender a chamada, e esperar que o algoritmo de detecção de caixa postal seja concluído não é conveniente. Nesses casos, isso pode ser desabilitado. Você também pode escolher se deseja usar o algoritmo padrão, ou um algoritmo com IA mais avançado.
• Agente de IA de Detecção de Caixa Postal: quando o Modo de Detecção de Caixa Postal é "Com IA", você deve selecionar o Agente de IA que fará esse trabalho. Ele deve ser criado previamente na seção Agentes de Detecção de Caixa Postal com IA.
• Fluxo de Chamada: quando a detecção de caixa postal está desabilitada, o SIP Caller solicitará apenas um único fluxo de chamada para ser executado assim que a chamada for atendida. Isso pode ser, por exemplo, uma operação de Transferência, para que a chamada seja imediatamente enviada a um agente.
• Fluxo de Chamada de Resposta Humana: esta configuração é exibida quando a detecção de caixa postal está habilitada. O SIP Caller usa análise de fala em tempo real para detectar automaticamente se a chamada foi atendida por uma pessoa ou por uma caixa postal. Você pode selecionar o Fluxo de Chamada a ser executado em cada caso. Este é o Fluxo de Chamada a ser executado quando uma pessoa atende a chamada.
• Tratamento de Detecção Desconhecida: especifique como deseja tratar chamadas em que o SIP Caller não consegue identificar quem atende a chamada. Você pode optar por executar o fluxo de chamada de Resposta Humana ou o fluxo de chamada de Caixa Postal.
• Deixar Mensagem na Caixa Postal: especifique quando deseja deixar uma mensagem na caixa postal. As opções são:
  • Nunca: quando você só quer encerrar a chamada quando uma caixa postal é detectada.
  • Na Primeira Detecção: para deixar uma mensagem apenas na primeira vez que uma caixa postal for detectada para este número.
  • Na Última Tentativa: para deixar uma mensagem apenas na última tentativa de ligação para este número.
  • Em Todas as Tentativas: para deixar uma mensagem toda vez que uma caixa postal for detectada.
• Fluxo de Chamada de Caixa Postal: esta configuração é exibida quando a detecção de caixa postal está habilitada. Este é o Fluxo de Chamada a ser executado quando uma caixa postal é detectada.
• Repetir Tentativa em Caixa Postal: você pode usar essa configuração para definir se uma chamada atendida por uma caixa postal deve ser tentada novamente ou não.
• Idioma de Conversão de Texto em Fala: você pode escolher o idioma a ser usado ao selecionar uma voz para conversão de texto em fala.
• Voz de Conversão de Texto em Fala: você pode escolher a voz a ser usada ao converter texto em fala. Existem diversas vozes disponíveis, em muitos idiomas diferentes, do Google Cloud ou Microsoft Azure. Você pode ouvir a voz selecionada para saber como ela soa, diretamente no console do SIP Caller.

Tentativas de Chamadas

• Máximo de Tentativas: o número máximo de vezes que um número pode ser contatado, em caso de tentativas com falha (destino ocupado, sem resposta, etc.). Ao executar campanhas no modo "Discador Progressivo", se o agente não aceitar a chamada, isso será considerado uma tentativa com falha.
• Intervalo Mínimo entre Tentativas: este é o intervalo de tempo mínimo entre as tentativas de chamada. Por exemplo, se você especificar 1 hora, o contato não será chamado novamente durante 1 hora após uma tentativa com falha. No entanto, a nova tentativa pode demorar mais. Você pode definir até 8 intervalos diferentes, caso precise de tempos de espera diferentes para diferentes tentativas de chamada.

Integração

• Webhook: você pode selecionar um webhook para o qual o SIP Caller enviará notificações de eventos relacionados a esta campanha.

Adicionando números a uma Campanha

Depois que a campanha for criada, será solicitado que você adicione os números para os quais ligar. Você pode adicionar números de diferentes maneiras:

• Enviar números a partir de um arquivo CSV ou de texto.
• Digitar os números para os quais ligar em uma caixa de texto.
• Adicionar números a partir de uma lista de contatos existente.
• Usar a API REST para adicionar números programaticamente (requer a Edição Enterprise).

Enviar números a partir de um arquivo CSV ou de texto

Para enviar os números para os quais ligar a partir de um arquivo CSV ou de texto, selecione a opção "Enviar Arquivo". Em seguida, clique na caixa à direita para abrir a caixa de diálogo de seleção de arquivo, e escolha o arquivo que contém os números para os quais ligar. Você também pode usar arrastar e soltar, selecionando o arquivo no explorador de arquivos, e arrastando-o para a caixa.

O arquivo CSV a ser enviado deve conter cada número em uma nova linha. Você pode enviar um arquivo CSV contendo apenas números de telefone, ou também contendo dados associados a esse número, por exemplo o nome de um cliente, uma data de compromisso, e assim por diante. Esses dados associados podem ser usados para reproduzir mensagens personalizadas em cada chamada. A primeira linha do arquivo pode, opcionalmente, conter um cabeçalho com os nomes das colunas.

Por exemplo, um arquivo contendo apenas números seria assim:

+18035551001  
+18035551002  
+18035551003  
+18035551004  
+18035551005  
+18035551006

E um arquivo contendo números e dados, incluindo também uma linha de cabeçalho, seria assim:

Phone Number,Customer Name,Due Balance  
+18035551001,Jane Clarke,$523.26  
+18035551002,Peter Smith,$852.05  
+18035551003,Clara White,$350.00  
+18035551004,Stefan Robertson,$99.00  
+18035551005,Millie Watson,$118.49

Também é possível adicionar vários números em uma única linha, separados por ponto e vírgula (;). Você pode especificar até 15 números por contato. Por exemplo:

+18035551001;+18035552001  
+18035551002;+18035552002  
+18035551003;+18035552003  
+18035551004;+18035552004  
+18035551005;+18035552005  
+18035551006;+18035552006

Ou com variáveis:

Phone Numbers,Customer Name,Due Balance  
+18035551001;+18035552001,Jane Clarke,$523.26  
+18035551002;+18035552002,Peter Smith,$852.05  
+18035551003;+18035552003,Clara White,$350.00  
+18035551004;+18035552004,Stefan Robertson,$99.00  
+18035551005;+18035552005,Millie Watson,$118.49

Quando um registro tiver múltiplos números, o SIP Caller tentará ligar para cada número na ordem em que aparecem, até que um deles atenda. Quando uma conexão bem-sucedida for feita para um dos números, o SIP Caller interromperá as chamadas para os demais.

Depois que o arquivo for enviado, o conteúdo será analisado, e uma pré-visualização será exibida, para que você possa confirmar que os dados estão sendo processados corretamente. Em caso de erros nos dados enviados, uma mensagem clara será exibida explicando o que está errado. Por fim, ao clicar em "Adicionar Números" será iniciado o procedimento de envio, uma barra de progresso indicará o progresso geral, e uma caixa de diálogo será exibida quando o envio for concluído.

Digitar os números para os quais ligar em uma caixa de texto

Quando você precisar adicionar um conjunto reduzido de números para os quais ligar, pode simplesmente copiá-los em uma caixa de texto, sem precisar usar um arquivo de texto. Este procedimento é limitado a 16384 caracteres na caixa de texto; se forem necessários mais dados, use a abordagem de envio de arquivo.

Para adicionar números dessa forma, selecione a opção "Entrada Manual". Uma caixa de texto será exibida no próximo passo, onde você pode adicionar os números para os quais ligar, e também os dados associados a cada número, se necessário. O formato a ser usado aqui é o mesmo formato exigido para "Enviar Arquivo".

Adicionar números a partir de uma lista de contatos existente

O SIP Caller permite definir listas de contatos reutilizáveis (requer a Edição Professional ou Enterprise). Esta é uma lista de números para os quais ligar, com valores opcionais associados a cada número, que você pode reutilizar em várias campanhas. Esses valores opcionais podem ser o nome do contato, o saldo devedor do cliente, uma data de vencimento, e assim por diante. Essa informação é diferente para cada número, e permite reproduzir mensagens personalizadas em cada chamada.
Ao adicionar números para os quais ligar em uma campanha, você pode optar por obter os números a partir de uma lista de contatos existente. Uma caixa de diálogo permitirá que você selecione uma lista de contatos entre todas as que você possui na sua conta.

Enviando DTMF para pular menus de URA

Quando uma chamada é atendida, às vezes o destino possui um menu de URA que precisa ser navegado antes de alcançar a pessoa desejada. O SIP Caller pode enviar tons DTMF para navegar por esses menus. Você pode configurar isso usando uma sintaxe especial ao especificar cada número para o qual ligar:

• Use o caractere p para inserir uma pausa de 2 segundos antes de enviar o próximo tom DTMF. Você pode usar vários caracteres p para inserir pausas mais longas.
• Use qualquer dígito de 0 a 9, o caractere *, ou o caractere # para enviar o tom DTMF correspondente.

Por exemplo, se você precisar ligar para o número +18035551001, e uma vez atendido precisar esperar 4 segundos, depois pressionar 1, esperar 2 segundos, pressionar 3, esperar 2 segundos, e finalmente pressionar 5, você digitaria a seguinte string como o número para o qual ligar:

+18035551001pp1p3p5

O SIP Caller iniciará o procedimento de detecção de secretária eletrônica após enviar o último tom DTMF.

Editando uma Campanha

Você pode editar uma campanha sem restrições enquanto o status dela for "Rascunho". Depois que uma campanha é ativada, somente os seguintes campos podem ser editados:

• Nome
• Prioridade de Números
• Tags
• Data de término programada
• Grupo de Férias
• Horários de Funcionamento
• Prefixo de Chamada
• Tempo Limite de Toque
• Listas negras
• Nível de intensidade de chamada
• Idioma de Conversão de Texto em Fala
• Voz de Conversão de Texto em Fala
• Máximo de Tentativas
• Intervalo Mínimo entre Tentativas
• Números para os quais ligar (somente quando o tipo de campanha é "Dinâmica")

Além disso, os Fluxos de Chamada usados pela campanha serão convertidos para "somente leitura" quando a campanha for iniciada.

Quando o status da campanha muda para "Finalizada" ou "Cancelada", somente os seguintes campos podem ser editados:

• Nome
• Tags

Excluindo Números de uma Campanha

Quando a configuração Provisionamento de Números de uma campanha estiver definida como "Dinâmica", você pode excluir números da campanha enquanto ela estiver em execução. Isso é útil para remover números para os quais você não deseja mais ligar, por exemplo porque já contatou o cliente por outros meios e não deseja ligar novamente.

Somente números nos seguintes status podem ser excluídos:

• Não Contatado: o número ainda não foi contatado.
• Nova Tentativa Pendente: o número teve tentativas de chamada anteriores com falha, e está agendado para uma nova tentativa; essa nova tentativa será cancelada.

Listando Campanhas

A seção Campanhas listará por padrão todas as campanhas que não estão arquivadas. Você pode aplicar filtros para mostrar apenas as campanhas que atendem a um critério específico. Como a lista de campanhas pode crescer indefinidamente, você pode arquivar campanhas que não precisa mais acessar com frequência, para manter a lista organizada e mais curta. Quando uma campanha é arquivada, todas as estatísticas são mantidas, e você pode executar relatórios normalmente, mas ela não será exibida na lista de campanhas por padrão (exceto quando você aplicar o filtro "Arquivada").

As campanhas também podem ser excluídas; nesse caso, todas as estatísticas serão perdidas. Certifique-se de que não precisará dessa informação no futuro, pois essa operação não pode ser desfeita.

Uma campanha pode ser copiada para criar uma nova campanha baseada nela. Esta nova campanha conterá as configurações, e você pode opcionalmente copiar os números também, decidindo quais números devem ser incluídos na nova campanha (não contatados, chamadas com falha, e assim por diante). A nova campanha terá o status definido como "Rascunho" para que você possa fazer alterações antes de ativá-la.

Gerenciando o Status da Campanha

A partir da lista de campanhas, você pode realizar ações nas campanhas:

• Ativar: isso moverá a campanha do status "Rascunho" para "Ativa". Algumas validações são realizadas neste momento para garantir que a campanha esteja pronta para ser executada.
• Pausar: quando uma campanha está "Ativa", ela pode ser pausada para interromper temporariamente a realização de chamadas.
• Retomar: quando uma campanha está "Pausada", ela pode ser retomada para continuar fazendo chamadas.
• Cancelar: uma campanha em estado "Ativo" ou "Pausado" pode ser cancelada pelo usuário. Esta operação não pode ser desfeita. As estatísticas serão mantidas, mas nenhuma chamada adicional será feita.
• Finalizar: uma campanha em estado "Ativo" ou "Pausado" pode ser finalizada porque todas as chamadas foram feitas, ou porque a data de término configurada foi atingida.

O diagrama a seguir mostra os possíveis status da campanha e suas transições.

O SIP Caller pode levar até 1 minuto para iniciar ou parar de fazer chamadas depois que o status da campanha for alterado.