Créer une campagne

Lorsqu’une campagne est créée, elle sera préconfigurée à l’aide des valeurs par défaut que vous avez définies dans la section de configuration Paramètres par défaut de la campagne.

Pour créer une nouvelle campagne, allez dans la section « Campagnes » et cliquez sur « Créer ». La boîte de dialogue vous demandera les informations suivantes :

Informations générales

• Nom : il s’agit d’un nom convivial pour identifier votre campagne.
• Approvisionnement en Numéros : indique si les numéros à appeler sont définis de manière statique ou dynamique, c’est-à-dire si d’autres numéros peuvent être ajoutés ou supprimés une fois la campagne démarrée.
• Sélection des Numéros : ceci spécifie l’ordre dans lequel SIP Caller doit sélectionner les numéros à appeler.
• Priorité des Numéros : ce paramètre vous permet de choisir si vous souhaitez appeler d’abord les numéros non contactés, ou plutôt prioriser les nouvelles tentatives.
• Priorité d’Exécution : ce paramètre vous permet de configurer si la campagne s’exécute avec une priorité « Élevée », « Normale » ou « Faible ». SIP Caller utilise cette priorité pour décider de quelle campagne prendre les numéros en premier lors des prochains appels.
• Système téléphonique : le Système Téléphonique à utiliser pour effectuer les appels.
• Extension : l’Extension du Système Téléphonique précédent qui doit être utilisée pour effectuer les appels.
• Balises : vous pouvez assigner des balises à votre campagne. Lorsque vous assignez des balises, seuls les utilisateurs ayant au moins une des balises spécifiées verront cette campagne.

Horaires de travail

• Date de début prévue : il s’agit de la date à laquelle vous souhaitez que la campagne démarre. Cela peut être la date actuelle, ou une date future.
• Date de fin prévue : il s’agit de la dernière date à laquelle la campagne doit être active (cette date incluse). La campagne peut se terminer avant cette date si elle est statique, que tous les numéros ont été appelés, et que toutes les tentatives ont été épuisées.
• Groupe de jours fériés : vous pouvez définir quelles dates doivent être considérées comme des jours fériés, en sélectionnant un groupe de jours fériés configuré. Les jours fériés utiliseront les horaires de travail définis pour le dimanche.
• Fuseau horaire : toutes les dates et heures seront relatives à ce fuseau horaire. Dans une entreprise ayant des filiales dans différents pays, les campagnes peuvent être configurées avec des fuseaux horaires différents.
• Horaires de travail : vous définissez ici les plages horaires pendant lesquelles les appels doivent être effectués. Vous pouvez activer ou désactiver des blocs de 30 minutes. La configuration peut être facilement copiée d’un jour à l’autre.

Configuration des appels

• Préfixe d’appel : SIP Caller effectuera des appels vers les numéros que vous spécifiez. Si votre système téléphonique nécessite un préfixe pour sélectionner une ligne sortante, vous pouvez le spécifier ici. Ce préfixe sera ajouté à chaque numéro avant d’effectuer l’appel. Vous pouvez spécifier plusieurs valeurs séparées par des virgules, afin de faire tourner automatiquement les préfixes. Cette technique vous permet d’utiliser différentes routes, trunks ou identifiants d’appelant dans votre système téléphonique lors des appels. Vous pouvez spécifier jusqu’à 256 préfixes différents, chacun d’une longueur maximale de 6 caractères (les caractères valides sont les chiffres de 0 à 9, *, # et +).
• Délai d’expiration de la sonnerie : il s’agit du temps d’attente pour que la destination décroche, avant de considérer que la tentative d’appel a échoué faute de réponse. Lors de l’exécution de campagnes en mode « Numéroteur Progressif », ce délai s’applique à l’appel vers l’agent. Lorsque le numéro externe est appelé, l’agent sera déjà en ligne, et sera responsable d’abandonner la tentative d’appel après un certain temps.
• Mode Numéroteur : vous pouvez choisir si vous souhaitez que la campagne s’exécute en mode « Numéroteur Puissant », « Numéroteur Prédictif », ou « Numéroteur Progressif » :
  • En mode Numéroteur Puissant, les appels sont effectués aussi rapidement que possible, en essayant de couvrir tous les appels simultanés disponibles sur votre forfait.
  • En mode Numéroteur Prédictif, les files d’attente de votre système téléphonique sont surveillées en temps réel, et les appels sont effectués lorsque des agents sont disponibles pour les traiter.
  • En mode Numéroteur Progressif, les files d’attente de votre système téléphonique sont surveillées en temps réel, et les appels sont effectués lorsque des agents sont disponibles, mais dans ce cas SIP Caller appellera d’abord l’agent, et lorsque l’agent accepte l’appel, SIP Caller initiera l’appel vers le numéro externe.
• Listes noires : vous pouvez configurer une ou plusieurs listes noires de numéros qui ne doivent pas être appelés. Les listes noires sont définies depuis la section Paramètres.
• Niveau d’intensité d’appel : cette option ne sera affichée que lorsque le mode est défini sur « Numéroteur Prédictif ». Avec cette option, vous pouvez ajuster le comportement du numéroteur prédictif, en lui demandant d’effectuer plus ou moins d’appels, selon que vous préférez maintenir les agents toujours occupés, même au prix d’avoir des clients en attente dans la file, ou garantir qu’un agent sera toujours disponible pour prendre le prochain appel, au prix d’avoir des agents qui ne traitent aucun appel. Plus d’informations ici.

• Plusieurs Files d’Attente : cette option ne sera affichée que lorsque le mode est défini sur « Numéroteur Progressif ». Activez ceci lorsque SIP Caller doit surveiller plusieurs files d’attente de votre système téléphonique pour la même campagne.
• File d’Attente : cette option ne sera affichée que lorsque le mode est défini sur « Numéroteur Progressif ». Lorsque « Plusieurs Files d’Attente » est activé, vous devez saisir ici un nom de variable qui contiendra le numéro d’extension de la file d’attente à surveiller pour chaque numéro à appeler. Sinon, il s’agira d’une liste déroulante dans laquelle vous pourrez sélectionner la file d’attente à surveiller.
• Confirmation de disponibilité de l’agent : cette option ne sera affichée que lorsque le mode est défini sur « Numéroteur Progressif ». Vous pouvez demander à l’agent d’appuyer sur une touche DTMF afin d’accepter l’appel. Ceci est utile pour éviter qu’un agent qui n’est pas prêt à prendre un appel ne l’accepte par erreur, ou que l’appel n’arrive accidentellement sur la messagerie vocale de l’agent, et que SIP Caller n’initie alors l’appel vers le numéro externe alors qu’il ne le devrait pas.
• Confirmation du début de l’appel : cette option ne sera affichée que lorsque le mode est défini sur « Numéroteur Progressif ». Vous pouvez diffuser une invite à l’agent juste avant d’initier l’appel vers le numéro externe, afin que l’agent sache que l’appel va être effectué.
• Texte d’affichage : cette option ne sera affichée que lorsque le mode est défini sur « Numéroteur Progressif ». Lors de l’utilisation de 3CX Phone System, SIP Caller peut afficher un texte personnalisé à l’agent via le client Web 3CX. Le texte spécifié ici peut comporter des parties statiques et dynamiques, à l’aide de variables.
• URL d’affichage : cette option ne sera affichée que lorsque le mode est défini sur « Numéroteur Progressif ». Lors de l’utilisation de 3CX Phone System, SIP Caller peut afficher une URL personnalisée à l’agent via le client Web 3CX. L’URL spécifiée ici peut comporter des parties statiques et dynamiques, à l’aide de variables.

Gestion des appels

Cet onglet n’est pas affiché lorsque le mode de la campagne est « Numéroteur Progressif », car dans ce cas toutes les actions effectuées par SIP Caller sont déjà définies, c’est-à-dire appeler l’agent puis appeler le client.

• Mode de gestion des appels : vous pouvez choisir si vous souhaitez que la campagne exécute un « Flux d’appels », ou utilise un « Agent Conversationnel IA » pour traiter l’appel :
  • En mode de gestion des appels « Flux d’appels », SIP Caller exécutera le flux d’appel souhaité lorsque l’appel sera répondu.
  • En mode de gestion des appels « Agent Conversationnel IA », SIP Caller connectera l’appel à l’Agent IA souhaité pour avoir une conversation naturelle.
• Agent Conversationnel IA : lorsque le Mode de gestion des appels est « Agent Conversationnel IA », vous devez sélectionner l’Agent IA qui effectuera cette tâche. Celui-ci doit avoir été préalablement créé dans la section Agents IA.
• Mode de détection du répondeur : ce paramètre vous permet de choisir comment vous souhaitez effectuer la détection de messagerie vocale lors de l’exécution de campagnes en mode Flux d’Appel. Dans certains cas, les appels doivent être transférés à une file d’attente dès que la destination répond à l’appel, et attendre que l’algorithme de détection de messagerie vocale se termine n’est pas pratique. Dans ces cas, cela peut être désactivé. Vous pouvez également choisir si vous souhaitez utiliser l’algorithme standard, ou un algorithme par IA plus puissant.
• Agent IA de Détection du Répondeur : lorsque le Mode de détection du répondeur est « Basé sur l’IA », vous devez sélectionner l’Agent IA qui effectuera cette tâche. Celui-ci doit avoir été préalablement créé dans la section Agents de Détection de Messagerie Vocale par IA.
• Flux d’appels : lorsque la détection de messagerie vocale est désactivée, SIP Caller demandera simplement un seul flux d’appel à exécuter dès que l’appel est répondu. Il pourrait s’agir par exemple d’une opération de Transfert, afin que l’appel soit immédiatement envoyé à un agent.
• Flux d’appels humain : ce paramètre est affiché lorsque la détection de messagerie vocale est activée. SIP Caller utilise une analyse vocale en temps réel pour détecter automatiquement si l’appel est répondu par un humain ou par une messagerie vocale. Vous pouvez sélectionner le Flux d’Appel à exécuter dans chaque cas. Il s’agit du Flux d’Appel à exécuter lorsqu’un humain répond à l’appel.
• Traitement de détection inconnue : précisez comment vous souhaitez traiter les appels pour lesquels SIP Caller ne peut pas identifier qui répond à l’appel. Vous pouvez choisir « Exécuter le flux d’appels humain » ou « Exécuter le flux d’appels du répondeur ».
• Laisser un message sur le répondeur : précisez quand vous souhaitez laisser un message vocal. Les options sont :
  • Jamais : lorsque vous souhaitez simplement raccrocher l’appel quand une messagerie vocale est détectée.
  • À la première détection : pour laisser un message uniquement la première fois qu’une messagerie vocale est détectée pour ce numéro.
  • À la dernière tentative : pour laisser un message uniquement lors de la dernière tentative d’appel de ce numéro.
  • À chaque tentative : pour laisser un message à chaque fois qu’une messagerie vocale est détectée.
• Flux d’appels du répondeur : ce paramètre est affiché lorsque la détection de messagerie vocale est activée. Il s’agit du Flux d’Appel à exécuter lorsqu’une messagerie vocale est détectée.
• Réessayer en cas de répondeur : vous pouvez utiliser ce paramètre pour définir si un appel répondu par une messagerie vocale doit être retenté ou non.
• Langue de synthèse vocale : vous pouvez choisir la langue à utiliser lors de la sélection d’une voix pour la synthèse vocale.
• Voix de synthèse vocale : vous pouvez choisir la voix à utiliser lors de la conversion de texte en parole. De nombreuses voix sont disponibles, dans de nombreuses langues différentes, de Google Cloud ou de Microsoft Azure. Vous pouvez écouter la voix sélectionnée pour savoir comment elle sonne, directement depuis la console SIP Caller.

Relances d’appel

• Tentatives maximales : le nombre maximal de fois qu’un numéro peut être contacté, en cas de tentatives échouées (destination occupée, pas de réponse, etc.). Lors de l’exécution de campagnes en mode « Numéroteur Progressif », si l’agent n’accepte pas l’appel, cela sera considéré comme une tentative échouée.
• Intervalle minimum de nouvelle tentative : il s’agit de l’intervalle de temps minimal entre les tentatives d’appel. Par exemple, si vous spécifiez 1 heure, alors le contact ne sera pas rappelé pendant 1 heure après une tentative échouée. Cependant, la nouvelle tentative pourrait prendre plus de temps. Vous pouvez définir jusqu’à 8 intervalles différents, au cas où vous auriez besoin de temps d’attente différents pour différentes tentatives d’appel.

Intégration

• Webhook : vous pouvez sélectionner un webhook auquel SIP Caller enverra les notifications d’événements liées à cette campagne.