Crea i tuoi flussi di chiamate

Cos'è un Flusso di Chiamata

Un Flusso di Chiamata è la definizione di come SIP Caller interagirà con i tuoi contatti, una volta stabilita la chiamata. Ma solitamente l'interazione non dovrebbe essere la stessa se la chiamata viene risposta da una persona o da una segreteria telefonica. Per questo motivo eseguiamo un'analisi vocale in tempo reale, per identificare chi ha risposto, e ti permettiamo di configurare un Flusso di Chiamata diverso per il caso di risposta umana e per quello di segreteria telefonica. In questo modo, ad esempio, puoi eseguire un sondaggio quando una persona risponde alla chiamata, e semplicemente lasciare un messaggio se viene rilevata una segreteria telefonica.

Creazione di un Flusso di Chiamata

Puoi creare flussi di chiamata in 2 modi:

• Utilizzando modelli - metodo più semplice
• Utilizzando il designer - metodo avanzato, richiede l'Edizione Professional o Enterprise

Il modo più semplice per farlo è utilizzando i modelli. Forniamo modelli per i casi d'uso più comuni, che puoi utilizzare tramite una procedura guidata passo passo. E quando hai uno scenario non supportato dai modelli standard, puoi utilizzare il designer per crearlo secondo le tue esigenze.

Crea da modello

Per creare un Flusso di Chiamata utilizzando i modelli, vai su "Flussi di chiamate" > "Crea da modello". Puoi scegliere uno qualsiasi dei seguenti modelli:

• Riproduci messaggio
• Trasferisci chiamata
• Riproduci messaggio e trasferisci
• Riproduci messaggio e trasferisci su DTMF
• Valutazione della chiamata o del servizio
• Promemoria appuntamento
• Recupero crediti
• Sondaggio

Crea con il designer

Per creare un Flusso di Chiamata con il designer, vai su "Flussi di chiamate" > "Crea con designer". Ti verrà chiesto di fornire un nome per il flusso di chiamata, e poi potrai iniziare ad aggiungere azioni. Le azioni vengono eseguite dall'alto verso il basso.

L'indicatore dei problemi nella barra degli strumenti mostra se il flusso di chiamata presenta problemi mentre lo stai progettando. Fai clic su di esso per vedere l'elenco dei problemi, e fai clic su un problema per passare all'azione che lo presenta. Le azioni con problemi sono anche contrassegnate da un'icona di errore nell'area di disegno. Le campagne che usano un flusso di chiamata con problemi non partiranno finché questi non saranno risolti.

Aggiungi un'azione

Per aggiungere un'azione, fai clic sul pulsante con il segno più (+) nell'area di disegno, nel punto in cui vuoi inserirla, e scegli il tipo di azione che desideri. La nuova azione viene selezionata subito, così puoi configurarla nel pannello Proprietà.
Le azioni disponibili sono le seguenti:

• Messaggio di testo: riproduce un messaggio specificando il testo, in modo che SIP Caller lo converta automaticamente in voce.
• Messaggio WAV: carica un file WAV da riprodurre.
• Input DTMF: raccoglie 1 o più cifre DTMF dall'utente.
• Trasferisci chiamata: trasferisce la chiamata al numero che definisci.
• Termina chiamata: riaggancia.

Configura ed Elimina un'azione

Per configurare un'azione, fai clic su di essa nell'area di disegno. Le sue impostazioni vengono mostrate nel pannello Proprietà a destra (in basso sugli schermi piccoli), e ogni modifica viene applicata all'azione mentre scrivi. Premi Esc o chiudi il pannello per annullare la selezione.

Per eliminare un'azione, selezionala e fai clic sul pulsante di eliminazione in alto nel pannello Proprietà, oppure premi il tasto Canc. Ti verrà chiesta una conferma prima di rimuovere l'azione.

Puoi anche comprimere ed espandere un'azione con la freccia nel suo angolo in alto a destra, per rendere più leggibili i flussi di chiamata più grandi.

Dettagli delle azioni

Messaggio di testo

Questa azione richiede 1 impostazione:

Messaggio: questo è il testo del messaggio da riprodurre. Il messaggio può essere statico, oppure avere variabili, per riprodurre un messaggio diverso ad ogni chiamata, ad esempio una data di appuntamento, un saldo dovuto, e così via. Le variabili si specificano tra parentesi quadre:

Salve [CustomerName], ha un appuntamento con noi il [AppointmentDate].

Potrai fornire i valori delle variabili per ogni chiamata quando carichi i numeri per la campagna.

Il messaggio può essere testo semplice, oppure SSML per personalizzare l'audio generato fornendo dettagli su pause, e formattazione audio per acronimi, date, orari, abbreviazioni, o testo che deve essere censurato. Maggiori informazioni qui, qui e qui.

Messaggio WAV

Questa azione richiede il caricamento di un file WAV con il seguente formato:

• Formato: WAV
• Canale: Mono
• Bit rate: 8 kHz
• Campionamento: 16 bit
• Dimensione massima: 5Mb

Una volta caricato il file, puoi riprodurlo dal pannello Proprietà per verificare che suoni come previsto. Per sostituirlo, fai di nuovo clic su "Carica" e seleziona un altro file.

Input DTMF

Questa azione esegue i seguenti passaggi:

1. Riproduce il messaggio specificato come "Messaggio principale".
2. Attende le cifre DTMF durante il timeout specificato.
3. Quando non viene ricevuta alcuna cifra DTMF, o quando le cifre DTMF non sono valide, viene riprodotto il "Messaggio di errore", e poi viene riprodotto nuovamente il "Messaggio principale".
4. Questo ciclo si ripete finché non viene raggiunto il numero massimo di tentativi.

Devi specificare il numero minimo e massimo di cifre da raccogliere, e un nome per l'input. Questo nome viene utilizzato nei rapporti per mostrare come i tuoi utenti rispondono a questa azione.

Ogni azione Input DTMF ha delle uscite, che permettono di eseguire azioni diverse a seconda di ciò che l'utente inserisce. Le uscite si gestiscono dalla sezione "Uscite" del pannello Proprietà: per aggiungerne una, inserisci il valore nel campo "Corrispondenza" e fai clic su "Aggiungi", e per rimuoverne una, fai clic sul suo pulsante di eliminazione. Seleziona un'uscita, nel pannello Proprietà o nelle schede in fondo all'azione, per mostrare le sue azioni nell'area di disegno, e aggiungi lì le azioni figlie. Ad esempio, se vuoi riprodurre un messaggio quando l'utente preme "1", devi aggiungere un'uscita per il valore "1", e poi aggiungervi le azioni figlie. Se l'input è considerato valido ma non esiste un ramo figlio specifico che corrisponda, allora vengono eseguite le azioni del ramo "Valido". Se l'input non è valido o non viene rilevato alcun input, le azioni del ramo "Timeout / Non valido" verranno eseguite una volta esauriti tutti i tentativi.

Trasferisci chiamata

Questa azione richiede 3 impostazioni:

• Destinazione: questo è il numero a cui la chiamata deve essere trasferita. Puoi specificare qui un numero statico, ad esempio il numero dell'interno di una coda dove tutti i tuoi agenti sono in attesa di queste chiamate, oppure puoi anche utilizzare variabili, ad esempio per trasferire la chiamata all'agente associato a un particolare cliente. Le variabili si specificano tra parentesi quadre:

  [AgentExtension]

Potrai fornire un valore per ogni chiamata quando carichi i numeri per la campagna.

• Testo da visualizzare: quando utilizzi 3CX Phone System e la chiamata viene trasferita a un agente durante l'esecuzione di una campagna in modalità dialer predittivo, o avviata da un agente in modalità dialer progressivo, SIP Caller può mostrare un testo personalizzato all'agente utilizzando il 3CX Web Client. Il testo specificato qui può avere parti statiche e dinamiche, tramite variabili.
• URL da visualizzare: quando utilizzi 3CX Phone System e la chiamata viene trasferita a un agente durante l'esecuzione di una campagna in modalità dialer predittivo, o avviata da un agente in modalità dialer progressivo, SIP Caller può mostrare un URL personalizzato all'agente utilizzando il 3CX Web Client. L'URL specificato qui può avere parti statiche e dinamiche, tramite variabili.

Termina chiamata

Questa azione non ha parametri di configurazione, e terminerà la chiamata quando viene eseguita.

Trascina e Rilascia

Le azioni possono essere spostate. Per fare ciò, fai clic su un'azione e trascinala. Puoi rilasciarla su qualsiasi pulsante con il segno più (+); quando passi il mouse su questo pulsante vedrai che viene evidenziato, indicando che è pronto ad accettare l'azione.

Elenco dei Flussi di Chiamata

La sezione Flussi di chiamate elenca per impostazione predefinita tutti i flussi di chiamata non archiviati. Un punto a sinistra di ogni nome indica se il flusso di chiamata è pronto per essere utilizzato:

• Verde: il flusso di chiamata è pronto.
• Rosso: il design del flusso di chiamata è incompleto. Le campagne configurate con questo flusso di chiamata non verranno avviate finché tutti i problemi non saranno risolti.

Dalla colonna Azioni, o selezionando un flusso di chiamata nell'elenco, puoi:

• Duplica: crea una copia del flusso di chiamata, che puoi modificare prima di salvarla.
• Duplica e modifica con designer: solo per i flussi di chiamata creati da un modello. Crea una copia del flusso di chiamata che puoi modificare con il designer, così puoi andare oltre ciò che il modello consente. Il flusso di chiamata originale non viene modificato.
• Archivia e Disarchivia: i flussi di chiamata archiviati non vengono mostrati nell'elenco per impostazione predefinita (tranne quando applichi il filtro "Archiviato"), il che mantiene l'elenco breve.
• Elimina: elimina i flussi di chiamata selezionati. Un flusso di chiamata non può essere eliminato mentre è utilizzato da una campagna.

Modifica di un Flusso di Chiamata

I Flussi di Chiamata sono modificabili finché non vengono utilizzati da una campagna. Una volta avviata una campagna, i Flussi di Chiamata utilizzati da essa passano automaticamente in modalità di sola lettura. Questo per evitare problemi con le statistiche.

Se hai bisogno di creare una campagna utilizzando un Flusso di Chiamata leggermente diverso, puoi sempre duplicare un Flusso di Chiamata esistente, e apportare le modifiche alla copia. Poi configuri la tua campagna con questo nuovo Flusso di Chiamata.